Daniel Gacoin

« L’open space m’a tuer… » : un « thriller » qui guette les établissements et services sociaux et médico-sociaux ?

.
Place aux jeunes générations, à travers un billet familial à 2 voix : celle d’Anne Gacoin, jeune spécialiste des ressources humaines et des organisations, qui nous livre sa critique d’un ouvrage (« L’open space m’a tuer ») paru en octobre 2008, et la mienne reprenant ses contenus pour le secteur social et médico-social.

Une critique du livre, « L’open space m’a tuer »…

« L’open space m’a tuer » est un livre drôle et terrible, véritable état des lieux des conditions de travail dans certains secteurs en vogue (consulting, audit,…) dont le poids grandit dans l’économie. Les auteurs, Alexandre des Isnards et Thomas Zuber, sont deux jeunes cadres accueillis avec plein de promesses, vite investis dans des entreprises de conseil (communication, gestion de systèmes d’information). Ils sont représentatifs de la génération active de ces cadres hautement diplômés, engagés rapidement dans des postes à responsabilités rémunérateurs et valorisés.

… écrit à partir d’un événement révélateur…

Tout part de la réception d’un mail dans l’entreprise d’un des auteurs : ce mail collectif, est transmis, avant son départ, par un cadre démissionnaire y proposant un « quizz » à ses collègues pour leur faire deviner les raisons de son départ : difficultés mais surtout « souffrance » au travail. Le mot « souffrance » sera l’électrochoc, les 2 auteurs s’interrogeant, questionnant, enregistrant des témoignages en vue d’un recueil sur le travail dans les entreprises hypermodernes : « Nos témoins de l’open space se sont lâchés », disent-ils, « nos messageries téléphoniques ou mail ont débordé : " et ça tu l’as mis ? ", " j’ai un truc pour toi ! ", " Tiens ! Je te raconte mais tu changes mon prénom et le nom de ma boîte sinon je vais me faire griller ! " »

… et apportant une vision accablante…

Le livre décrit l’ère du néo management dans un type d’entreprises (conseil, publicité, communication, informatique…), les « organisations ad hoc » décrites par H. Mintzberg (Le Management, Ed. d’organisation, 1998), adaptables, réactives, en permanence modulables au gré de sollicitations, budgets, commandes externes. Mais le propos concerne toutes les entreprises où se développent de nouvelles méthodes de management basées sur l'individualisation, la responsabilisation et l’incitation à l’initiative, avec des espaces internes ouverts sur le modèle de « l'open space » (plateau de travail sans cloison où aucun espace n’est isolé, chacun communiquant en permanence avec l’autre, un symbole de ces nouvelles méthodes de management).

… sur une réalité de travail décrite en 27 saynètes…

Ces saynètes sont développées sur 6 thèmes :

1. La responsabilité et le stress : chefs de projet ou consultants travaillent avec des objectifs et délais inatteignables (du fait de la forte concurrence, les marchés sont obtenus avec un nombre jours/hommes minimal) dans des missions ambitieuses aux délais trop courts. Travailler la nuit ou le week-end devient la norme, avec une pression permanente souvent insoutenable. Pour compliquer, lors des missions, les rôles de chacun sont flous (chefs de projet sans pouvoir, management réduit aux pressions affectives ou jeux de pouvoir non régulés). Les cadres/consultants enchaînent les missions, sont constamment évalués, avec « un compteur sans cesse remis à zéro », l’appréciation des clients étant survalorisée comme celles des dirigeants, dans un système permanent d’emprise alors même que ces cadres sont fragilisés. Le comble : il leur est demandé de s’auto-évaluer sans complaisance (et ils le font !). L’autonomie et la responsabilité à outrance sont la règle (pas de « petit chef »), mais l’isolement est fort. « L’open space » des bureaux ajoute à cette pression au moment du retour du terrain : une auto surveillance réciproque, sans répit, de ces cadres pressurisés, constamment sous le regard d’autrui.
2. Les tâches appauvries et le travail diminué : Paradoxalement, dans ces jobs à haute responsabilité avec des fonctions « magnifiées » (consultants, chef de projet, etc.), les auteurs montrent une autre réalité : tâches répétitives, peu stimulantes, où l’on fait beaucoup de «  ticking ». « Faire des copier-coller dans un outil de gestion de contenu web, on kiffe pas », indique un des témoins, un autre ajoute : « Arrêtons de dire qu’on va refaire le packaging d’une boîte de Panzoni en se faisant plaisir. »
3. L’incitation forte à se vendre à l’interne et être entrepreneur de sa carrière : mis en concurrence, mais autour d’un même profil (« à l’aise mais pas grande gueule »), ces cadres doivent montrer un comportement : avoir l’air débordé (être « charette »), adopter pourtant une apparence « cool », bannir le doute, la peur, la démotivation, paraître en permanence motivé, heureux, simple, intelligent. L’adoption d’un néo-vocabulaire illustre ces tendances avec un « nouveau wording » où l’efficacité l’emporte sur la grammaire : formules (FYI pour « for you information », ASAP pour « as soon as possible »…), mots abrégés (reco, diag, propale, specs, etc.), métaphores sportives parfois grossières (montrant le comportement de gagnant). Le cadre est censé aller au-delà de la simple exécution, être meilleur que les autres, être responsable de lui-même, de sa carrière, de son activité ou de son inactivité.
4. Le flou des frontières entre vie personnelle et professionnelle : Le cadre est constamment sollicité, y compris dans son emploi du temps personnel (nouvelles technologies de type blackberry, etc…). Nombre d’entreprises importent même des dimensions intimes sur le lieu de travail : bureaux ressemblant à des appartements. Les réseaux professionnels et personnels sont liés (le fameux « Facebook », etc…). Des week-ends de « team building » ou de motivation ajoutent à l’ambiguïté de la frontière vie personnelle/vie professionnelle.
5. Les incohérences et hypocrisies : Les règles de travail sont incohérentes, alliées à l’hypocrisie des dirigeants. On prône un comportement « cool » (tutoiement, fin de la hiérarchie, etc.), mais « la hiérarchie est bien présente », les cadres soi-disant autonomes, isolés, sont constamment surveillés d’autant que « tout le monde est cadre à part la standardiste ». Cohésion et esprit d’équipe sont magnifiés dans les discours, mais primes et récompenses sont individualisés. Si le « tout mesurable » règne en maître, chacun se débrouille, devine, invente pour « être dans les clous ». Des situations insensées sont rapportées : un budget ne permettant pas d’accorder des primes, le manager fausse la rigueur des évaluations pour expliquer leur absence.
6. Le manque de reconnaissance : Le travail nécessite un investissement considérable, professionnel et personnel, et l’entreprise reconnaît peu ces contributions : bonus qui manquent, augmentations qui tardent, report permanent de promesses d’évolution (souvent expliqué par des mini-erreurs, malgré l’investissement massif), doute sans arrêt instillé.

… jusqu’à ses nombreuses conséquences

Ces cadres isolés, soumis à des objectifs sans moyens, peu soutenus, avec un stress à multiples composantes, développent des maladies professionnelles envahissantes. Souffrance, pression et doute prennent alors des visages divers : malaises vagaux, tendinite du pouce, tracas physiologiques, décompensations, désinvestissements, démissions, dépressions. Mais surtout, le lien entreprise / cadre est rompu : l’ancienneté et l’expérience, la fidélité ne valant plus, on attire des cadres mobiles, mais capables autant de céder à des avances en intégrant l’entreprise que d’en partir pour d’autres avances. « Maintenant pour monter en compétences, il faut se former à l’extérieur et, pour changer de poste, changer de boîte. » Le saut de poste en poste, de métier en métier, d’entreprise en entreprise exprime une rupture consommée.

En résumé, ce livre, avec des anecdotes drôles et un ton pédagogique, est une juste dénonciation des méthodes managériales en progression, un support de réflexion pour corriger les dérives : souffrance et désarroi ne sont pas inéluctables si l’on reconnaît l’ambiguïté d’un management prenant une apparence humaine mais opérant une véritable rupture de sens entre l’entreprise et ses cadres, développant une pratique harcelante, voire totalitaire.
                                                                                 Anne GACOIN

Le secteur social et médico-social court-il le risque de cette dérive ?

J’ai beaucoup ri avec ce livre car j’ai reconnu quelques dérives dans certains cabinets de conseil pouvant œuvrer dans le secteur social et médico-social, qui ajoutent une réalité peu décrite dans l’ouvrage : leurs jeunes cadres vivent parfois une pression supplémentaire liée à une absence de compétences ou de connaissance du secteur où ils vont pourtant devoir développer un discours et des méthodes, apporter des conseils.

Néanmoins, le secteur social et médico-social est actuellement peu susceptible de dériver vers les extrémités décrites dans « L’open space m’a tuer » :

• Il y a encore peu à craindre, tant pour les professionnels que pour les cadres du social, de voir apparaître une « GPSisation » des comportements (l’expression est de M. Chauvière) même si la pression est néanmoins devenue plus importante.
• Si le modèle de « l’organisation ad hoc » (adaptable, réactive, etc…) influe parfois sur les services du « social fragilisé » (insertion, formation, ville, etc…), il est peu probant pour les 33 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux. « L’organisation ad hoc » est présentée comme une référence (par des consultants notamment ! tiens, tiens…), mais c’est en réalité un autre modèle qui progresse : « l’organisation rationnelle légale ». S’y développent des supports, outils en partie standardisés, procédures, finalement un ensemble de process qui, sous couvert du changement, vont plutôt se réaliser de manière répétitive ou contrôlée. Quand est mis en avant le modèle « d’organisation ad hoc », c’est pour faire avancer des « administrations bis ». On est alors loin des organisations développant des projets, alors que, comme chacun le devine, je pense que c’est l’urgence aujourd’hui…

                                                                                 Daniel GACOIN

Une interview de Robert Castel, accessible à tous : des questionnements très actuels sur l’État social et son effritement

.
Une possibilité donnée par le Site La Vie des Idées …

Il y a 10 jours, le site La Vie des idées déjà évoqué ici, a mis en ligne la version audio d'une interview de Robert Castel, sociologue connu pour ses apports sur les questions sociales. Cette idée est intéressante, mettant les contenus de l’auteur à la portée du plus grand nombre.

Je rappelle le livre principal de Robert Castel,
 « Les métamorphoses de la question sociale »
(Gallimard, collection Folio, 1995)

mais également le livre « L’insécurité sociale » paru en 2003 
(La république des idées, Seuil),

.
et « La discrimination négative » en 2007 (La république des idées, Seuil).

J’invite chacun à relire ces ouvrages et, en guise d’introduction, à télécharger la version video de l’interview :

Entretien avec Robert Castel
envoyé par laviedesidees

… permettant de reprendre quelques concepts de base de Robert Castel

> Le concept de « citoyenneté sociale » est le premier : conçu en 1995, il indique que la « citoyenneté politique », après la révolution française et la déclaration des droits de l’homme et du citoyen, était restée imparfaite puisque centrée sur la propriété (on pouvait parler d’une « citoyenneté des propriétaires »),

> La « citoyenneté sociale » a progressé dès la fin du XIXe siècle, avec la construction du compromis salarial à son apogée au milieu des années 1960, la classe non propriétaire acquérant des supports et droits importants, liés au statut salarial, en parallèle avec la construction de l’État social. La société salariale (et ses protections) était certes un équilibre encore instable et parfois « boiteux », mais c’était un compromis structurant.

> Or, depuis le milieu des années 1970, on constate, non un effondrement (R. Castel veut éviter les propos catastrophistes), mais un effritement des situations :

• Un changement de régime du capitalisme : passage du capitalisme industriel et  de ses formes de régulation au capitalisme financier, où la domestication du marché est devenue un problème,
• Le développement d’un « précariat » : personnes sortant du statut classique de l’emploi, avec de nouvelles formes d’activité en deçà de l’emploi, où la précarité n’est plus une situation transitoire (les personnes s’y installent avec des périodes de travail avec statut précaire et périodes de non-emploi),
• La nouvelle déclinaison du capitalisme : elle crée de la richesse, mais pas de l’emploi, plutôt de l’activité, où on éradiquerait à terme le chômage, mais en abaissant les droits classiques liés à l’emploi,
• La société assurantielle initiale, où l’État social fonctionnait comme un gestionnaire de risques et engendrait un besoin de sécurité un peu fou, s’effrite à l’égard d’une certaine catégorie de population concentrant tous les risques.

… pour formuler les faux remèdes et vraies pistes de solution

R. Castel est catégorique : on ne retournera pas à l’état d’équilibre antérieur, il faut donc amorcer des solutions. Pour cela, il analyse les faux remèdes :

• La poursuite d’un individualisme (satisfaction des besoins de catégories suffisamment protégées) et son corollaire : la stigmatisation des « mauvais pauvres »,
• La gestion des risques se traduisant par une seule perspective : éloignement ou enfermement des populations à risques  au lieu des profilages permettant des actions préventives,
• Des outils  de prédiction des risques utilisés par des experts et responsables dont on ne mesure pas le caractère bienveillant, non assortis de contrôles citoyens.

Les solutions tournent autour de la réévaluation de la question du risque :

• Il propose des choix : pour les individus (l’individu est une construction sociale), il s’agit de penser le choix de collectifs protecteurs à l’égard des risques principaux  supprimant l’indépendance sociale,
• Il indique la cible : ce sont d’abord les travailleurs pauvres et les personnes en situation de précarité car ils vivent une vraie menace de déconstruction de l’individu,
• Il formule des vecteurs : ne pas centrer les droits des travailleurs sur le statut de l’emploi, mais sur celui des personnes, de sorte qu’en période d’alternance entre 2 emplois, elles garderaient des droits minimums pour leur indépendance sociale (la sécurisation des trajectoires professionnelles, une proposition de la CGT maintenant largement admise, toute la question restant la définition du niveau des droits minimums),
• Il avance des outils : l’utilisation des nouvelles technologies bouleversant la pensée du risque (avancée des prédictions/préventions qui peut être une bon vecteur des résolutions) avec une réel travail de gouvernance citoyenne de ces outils,
• Il insiste sur le rôle de l’État : il s’agit pour Robert Castel de montrer la possible construction parallèle État / individu en évitant la seule fascination pour un État jacobin, afin qu’il fasse preuve de souplesse et de capacité d’accueil (catégories ethniques nouvelles), qu’il se réforme en s’ouvrant et se décentralisant, qu’il fasse sa mue, sans renoncement à ses fonctions essentielles.

Des propos à méditer

Robert Castel lie son propos engagé avec une réflexion de fond, riche et objective, sur les évolutions en cours et les perspectives à travailler. J’ai retenu notamment que :

• il interroge les structures sociales : comment proposer des perspectives de sécurisation des parcours des personnes (y compris en accompagnement économique et social) en dehors des seules protections/assurances salariales ?
• il ne se contente pas d’un discours alarmiste ou de plainte, évitant la victimisation dès lors que toutes les directions, sans échelle de valeur, ne sont pas explorées en parallèle,
• il affirme l’action en faveur de publics prioritaires : les travailleurs pauvres, un challenge central pour les structures économiques et sociales. Je regrette néanmoins cette cible unique alors précisément que le « précariat » décrit concerne maintenant toutes les catégories sociales et me semble « la » cible principale, même si elle est plus diffuse. Pensons la correction du processus et pas simplement la prise en charge de personnes désignées.

Merci toutefois, Robert Castel, de ces réflexions qui dérangent et ouvrent des pistes…

                                                                                 Daniel GACOIN 

Le travail social face à l’évolution des conceptions de la protection sociale : welfare contre workfare ?

.
Une actualité riche…

Dans la foulée des conséquences économiques de la crise financière mondiale, je mets en relation deux évènements montrant l’avancée des protections sociales se référant au concept de « workfare » :

• Le possible rebond d’une politique sociale aux USA, similaire à celles des années 1990 sous la direction du président Clinton,
• Le 20ème anniversaire en France de la loi sur le Revenu Minimum d’Insertion (RMI) au moment où notre pays adopte le Revenu de Solidarité Active (RSA)

… qui va stimuler l’interrogation des systèmes de protection sociale

Deux conceptions de protection sociale, en opposition, seront questionnées par cette avancée : l’une, le « welfare », basée sur la généralisation des droits et garanties sans contrepartie pour les bénéficiaires, l’autre, le « workfare », insistant sur l’activation / responsabilisation des bénéficiaires, avec des contreparties aux garanties, cette 2ème étant en forte progression (volonté de corriger des effets pervers des systèmes, de développer  leur efficience).

… mais oblige à reprendre les concepts de base

Le concept de « welfare » est le plus ancien…

• Il provient de l'idée de  « Welfare State », traduite en français par État-Providence, créé en 1942 par un jeu de mots évoquant l’inverse du « Warface State » (l’état de guerre). Le « Welfare State » a immédiatement été relié à une conception, beverdgienne (conçue par Lord Beveridge), de la protection sociale : un système de protection ou de sécurité sociale généralisée assurant le minimum vital pour tout individu, quels que soient ses revenus ou sa situation, salariale ou non. Cette conception est principalement mise en œuvre dans les pays scandinaves.
• Cette conception est très éloignée d’une vision américaine (protection sociale pour les publics les plus fragiles) ou bismarkienne (assurances sociales liées à des solidarités professionnelles, co-gérées par des organisations professionnelles ou syndicales). À noter : le système français, attaché à la vision bismarckienne, développe néanmoins des systèmes croisés (solidarité beveridgienne, discrimination positive pour des publics fragiles) dans un patchwork hétéroclite.
• Si donc le « Welfare State » et ensuite sa contraction dans le  terme unique de « welfare » sont liés à un seul système de protection sociale, l’usage de leurs termes a été étendu à l’ensemble des systèmes protectionnels, pourvu qu’ils apportent droits et soutiens, sans exiger de contreparties.

Le concept de « workfare » est plus récent…

• Le terme a été employé pour la première fois en 1969  par le Président Nixon (« What America needs now is not more “welfare” but more “workfare” ») ce qui lui a donné son parfum idéologique (associé au système américain, aux logiques libérales).
• Il porte l’idée d’une « activation de la protection sociale » par la mise en avant « d’aides au conditionnel », d’une « responsabilisation des bénéficiaires » ou d’une  « contrepartie » demandée à la protection.
• Il est associé aux politiques américaines (réforme de l’assistance sociale à partir de 1995 par le Gouvernement Clinton, avec des effets notés principalement pour une seule catégorie de « bénéficiaires » : les mères seules, pauvres, noires) ou anglo-saxonnes (politique économique de Margaret Thatcher, puis politiques sociales des travaillistes évoquant le « welfare-to-work »).
• Pourtant, responsabiliser, demander des contreparties viennent de plus loin.  Rappelons la France de 1793 : après le « Plus d’assistance ! plus d’hôpitaux ! » du député Barrère à la tribune de la Convention, un droit social s’élabore couplant l’assistance aux plus démunis et leur mise au travail, droit social réactivé en 1848 avec l’ouverture des Ateliers nationaux.
• Indiquons également que activation, responsabilisation et aides au conditionnel ont été largement explorées depuis 15 ans par tous les systèmes de protection, pas simplement aux USA et dans les pays anglo-saxons. En France, citons les politiques d’insertion dès les années 1980, les emplois aidés, le I du RMI, l’insertion par l’économique, les impôts-cotisations favorisant le travail, la responsabilisation des parents, le RSA (maintien d’une part des minima-sociaux après un démarrage d’activité salariée), etc… En Allemagne : la loi de 2001, dite JobAqtiv Gesetz, la loi de 2004 de nouvelle prestation appelée Arbeitslosensgeld II (Alg II). Au Danemark : obligation depuis 1992 soutenue par les syndicats pour les jeunes, d’accepter des offres de formation et de travail au bout de six mois, obligation étendue en 1994 aux adultes, etc…

.
Sortir des seules visions idéologiques…

Il convient surtout  de sortir de la dichotomie faisant du « workfare » le résultat de l’idéologie libérale ou néolibérale… et du « welfare » le principe d’une vraie protection sociale solidariste. Tous les systèmes, libéraux ou protectionnels, ont avancé vers le « workfare », et ses déclinaisons ont été multiples. Une de ses traductions au sein des établissements et services sociaux et médico-sociaux en France, fut la demande des travailleurs sociaux de voir adossées aux droits des usagers (loi  du 2 janvier 2002), des obligations ou contreparties, souvent reliées dans les discours à un esprit d’accès à la citoyenneté.

… sans croire au caractère magique des politiques d’activation

Les études sur les résultats des politiques de « workfare » ne sont pas probantes. L’exemple du RSA est éloquent : peu de preuve d’efficacité et pourtant des propos incitatifs plaidant pour sa nécessité et son efficacité, y compris sa dimension responsabilisante pour les bénéficiaires, ainsi que l’indiquent le livre vert du commissariat aux solidarités actives sur le RSA… ou les réflexions de l’Agence Nationale aux Solidarités Actives :
  

L’efficacité globale du « workfare » n’est pas garantie. Un article récent de J-C. Barbier publié par le site La vie des Idées (dont j'ai repris ici quelques apports) indique ainsi que « dans tous les pays, les changements positifs dans la situation des personnes, dans l’égalisation de l’accès au marché du travail, le recul de la pauvreté, ne sont pas au rendez-vous », les grandes différences entre les « performances » sociales ont persisté entre les pays, presqu’inchangées après quinze ans de réformes ». Il donne des exemples :

« L’écart entre la Suède et la Grande-Bretagne n’a pas fondamentalement changé si on le mesure selon les coefficients d’inégalité classiques, alors que les deux pays ont maintenant un niveau de vie moyen tout à fait comparable. Les dépenses sociales ont été ralenties : l’activation aura certainement été un moyen de maîtriser les coûts et cela correspond bien à la logique économique de gestion de l’austérité ; mais, dans les pays scandinaves, cela n’a pas abouti à une augmentation significative des inégalités et ces derniers restent vraiment très spécifiques. D’autre part, dans les pays latins, le sentiment de la précarité des conditions de vie s’est accru. En Allemagne, c’est aussi le cas depuis la réforme Hartz. Même en Grande-Bretagne, depuis deux ou trois ans (et encore plus avec les développements de la crise en 2008), les indices d’un changement des perceptions se multiplient : le gouvernement de Gordon Brown vient de lever l’opposition britannique, qui dure depuis près de vingt-cinq ans, à l’adoption d’une directive européenne sur les travailleurs « temporaires », qu’on considère de plus en plus largement comme « vulnérables ». »

… avec deux recommandations

1. Tout mode d’accompagnement devrait rendre le bénéficiaire acteur et non objet de prestations. C’est une question de fond. Le travail social a vocation à développer cette approche pour les groupes ou personnes en difficulté. Néanmoins, le lien social étant une interaction, tout volontarisme (activation au sens du « workfare ») dans un programme en direction de bénéficiaires devrait s’adosser à un même volontarisme à l’égard de l’environnement, du tissu social, des structures intégratives… C’est encore loin d’être le cas… Une fonction des structures sociales est aussi de rappeler cette double nécessité.

2. Toute mesure d’efficience d’une politique sociale, donc également des programmes inspirés du « workfare », devrait se réaliser de manière globale en prenant en compte : les changements, les effets des changements, tant du point de vue des masses financières, que de l’efficacité globale, des interactions institutionnelles et des dynamiques d’intégration, etc...  J’aimerais aussi que le vécu réel des personnes concernées (pour l’un ou l’autre des systèmes) soit intégré dans les choix, prévisions, évaluations des politiques. Un bon exemple de cette nécessité de s’appuyer sur la vie réelle d es gens a été illustré par le livre marquant « American Dream, trois femmes, dix enfants et la fin de l’Aide  Sociale aux Etats-Unis » paru en 2007, dont j’ai parlé dans ce blog (je renvoie chacun à la relecture de mon billet du 15 août 2007).

Et je reformule une question principale : et si les politiques sociales étaient systématiquement conçues en intégrant la réalité vécue des bénéficiaires ?

                                        Daniel GACOIN