Daniel Gacoin

La pensée Internet : le dossier paru dans le dernier numéro de Sciences Humaines

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Une revue toujours riche …

À l’heure où s’ouvre le Site Web du cabinet que je dirige (www.proethique.fr) *, je n’ai pas manqué d’être sensible au dernier numéro de la Revue Sciences Humaines, dont je présente parfois ici certains dossiers. En octobre, elle propose des articles bien riches, je pense notamment à un article sur l’opinion manipulée, annonçant la Xème édition des Rendez-vous de l’histoire à Blois sur le thème de l’opinion. Je pense aussi à plusieurs textes sur le rugby dans les sciences humaines (à lire absolument en cette période), également un dossier sur la valeur de l’école en France, avec notamment des comparaisons utiles avec d’autres pays.

… qui propose un dossier sur la pensée Internet

J’ai surtout étudié le dossier sur le changement dans les comportements et modes de pensée depuis la naissance, puis l’expansion foudroyante, de la civilisation numérique favorisée par la « révolution Internet ». Pour une fois, il est moins question de constats (description des outils et de leur expansion, l’ambition/illusion d’un village planétaire), que de réflexions sur les transformations cognitives et sociales favorisées par l’outil.

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Une première question à dimension culturelle

Média à multiples composantes et entrées, Internet génère une « troisième culture » dont les conséquences dans le rapport au savoir sont rappelées :

• Le caractère très hétérogène des espaces ouverts par Internet entraîne tout à la fois une ouverture dans l’accès au savoir (stimulation dans l’ouverture des recherches ou dans les intérêts pour le monde), et simultanément une progression de l’amateurisme culturel, voire une projection dans des sous-cultures,
• La perspective (loin d’être effective) d’une plateforme idéale pour des programmes de recherche internationale construite sur des bases de données transférables, même s’il reste encore de beaux jours à l’édition scientifique papier, favorise des connexions multiples entre réseaux de savoirs, rendues possibles  et amplifiées par Internet,
• La possibilité de modifier les méthodes d’enseignement (on est encore loin du compte) est immense : e-learning, tutorat, programme individualisé, interactivité,
• Des bases documentaires exponentielles arrivent maintenant à la portée de tous, avec les avantages (diversité, simplicité d’accès, rapidité) et les inconvénients (distance à l’égard d’une pensée rationnelle, contenus  pas toujours fiables).

… avant  une interrogation sur les changements cognitifs

Les changements cognitifs relevés sont liés aux sollicitations de chaque personne par plusieurs sources perceptives (image, son, lecture…) et à la construction d’une pensée synthétique couplée avec le modèle de l’hypertexte (la possibilité de passer d’un réseau de contenus à un autre, par des liens). Ce mode cognitif décuple les compétences et savoirs, alors même que les études récentes de neuropsychologie indiquent que la construction des apprentissages supposerait de passer par un processus d’inhibition : abandonner certaines compétences et savoirs pour en acquérir d’autres. La surcharge, plutôt que le choix d’abandonner du savoir, peut créer des stress et brouillages, au lieu de constructions élaborées. Une autre réalité cognitive d’Internet, la dématérialisation du savoir, une dimension que les amoureux des livres comme moi peuvent comprendre : la disparition du savoir en objet (le livre par exemple) ou les dématérialisations en cascade (le virtuel) ébranlent l’expression symbolique ancienne du savoir par « l’avoir » (perte des supports). Et à terme peut transformer la conception de « l’être », l’identité marquée par la « présence ». Les multiples conséquences sont loin d’être anticipées. Je note les interrogations et avancées soulevées par le dossier :

• L’image de activité neuronale d'un cerveau (ordinateur, moteur de recherche, réseau…) sorti de toute enveloppe corporelle accentue l’idée de la perte de réalité,
• Les anciens concepts de distance, dans l’espace et le temps, perdent toute consistance, se dissolvent au profit de l’instantanéité (tout, tout de suite) et de l’ubiquité (on peut être ici et ailleurs),
• La construction de lieux métaphoriques (les réseaux) se substitue à celle de lieux physiques,
• La mise en place de mémoires externes évite pour chacun le passage par la mémorisation/appropriation des contenus du savoir (il est stocké et accessible certes, pas forcément pensé et intégré),
• L’information brute est sortie de son domaine, des concepts de référence,
• Pour certains internautes, il existe un risque d’entrée dans une pathologie de l’intelligence, celle des hikikomori (du japonais « emmuré ») : ils s’engouffrent dans des labyrinthes du savoir, et se retrouvent seuls, absorbé par un trou noir cognitif, dévorant leur temps et intelligence,
• L’information devient disponible et accessible, ouvrant la porte à la curiosité et à l’acceptation de la nouveauté,
• La dimension humaine et interactive des communautés devient, sur Internet, une réalité sensible, matérialisée, inscrite dans l’abord des connaissances et des expériences du savoir,
• La stimulation de  la structure cognitive nécessaire à une recherche est importante (identifier les dimensions avant de s’orienter), les internautes ne pouvant être uniquement des surfeurs sans repères,
• La nouvelle construction du savoir est construite sur la sortie de la linéarité pour la complexité et l’articulation de structures (des curriculums d’apprentissage en miroir de l’organisation cognitive).

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Les questions posées au monde du social

Le dossier présente des contenus complémentaires. Par exemple, le rêve encyclopédique de Wikipédia (bibliothèque interactive avec accès à une connaissance élaborée en commun) et ses réalités : savoir peu probant sur les contenus grand public et très fiable sur les domaines les plus pointus, savoir prévu comme neutre mais objet parfois de guerres d’édition (cela a été le cas à travers une bataille d’influence pour la page « George W. Bush »). Est présenté également le phénomène des blogs : partage et conversations, interactivité et recrutement de pairs, dimension active de l’expression, nouvelle forme de démocratie et d’expression sociale. Enfin, sont posées les  perspectives du Web 2.0 (terme qui était d’abord un slogan), désignant la possible construction partagée de contenus, offerte par certains sites, quelques-uns avec des dimensions immenses (Youtube, Wikipédia, Dailymotion, etc…).

Le dossier ne l’aborde pas, mais il me semble utile de relier l’usage d’Internet à l’univers du social :

• L’accès à Internet offre des possibilités immenses à chacun : un support pour le lien, comme dans la vie réelle, avec des concepts et des champs de savoir, avec d’autres personnes, ou des communautés ou des réseaux d’appartenance...  Et comme dans la vie réelle, il comporte aussi la possibilité de constructions perverties ou douloureuses du lien social, voire être source de perte de repères ou d’identité.
• Internet représente un support, nouveau, pour des personnes n’étant plus reliées à l’objet même de la vie avec d’autres, l’interaction et la transmission. L’outil comporte ainsi des possibilités nouvelles, et même immenses, pour des personnes ayant des compétences d’expression limitées, ou des difficultés relationnelles, mais comporte des risques (perte de soi, absence de relation, perte de lien au réel). Je souhaite qu’Internet puisse être plus souvent utilisé, au profit des usagers, dans les établissements sociaux et médico-sociaux (accès aux connaissances, construction de supports d’expression au sein de communautés d’appartenance).
• Internet est un support de « cyberdépendances », formes nouvelles d’addictions. Des recherches et de nouvelles formes de prévention sont en cours de construction, il me semble intéressant de travailler également les modes d’intervention auprès des personnes addictives par ce nouveau « produit ».
• Internet, c’est la possibilité de reconstruire des réseaux de connaissance et d’opinion, de recherche : à travers les blogs, ou des banques données ou des moteurs de recherches spécifiques, il serait utile d’avancer dans des formes renouvelées d’échange de savoirs et de promouvoir une pensée collective et plurielle. Cela me semble une urgence pour le secteur social ou médico-social que j’accompagne depuis longtemps.

   

                                                            Daniel GACOIN
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La communication de leur dossier aux usagers : position légale et position éthique dans les organisations sociales et médico-sociales

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Une injonction rappelée par la loi du 2 janvier 2002 …

La loi du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale est venue réaffirmer, à partir de son article 7 consacré aux droits des usagers, une position forte :  toute personne accompagnée par un établissement ou service social ou médico-social « a accès aux informations la concernant, dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation. La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées en vertu de la loi s’effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio-éducative ».

… et les positions induites

Les conclusions évidentes, pour toutes ces organisations : organiser l’accès et la communication de dossier dans des règles de droit, notamment …

• Mettre en place un dossier unique (même s’il peut avoir plusieurs parties, notamment une partie médicale protégée par les règles du secret médical, et une partie socio-éducative et administrative par le devoir de confidentialité) : cela signifie que le dossier ne comporte pas une part communicable et un part non communicable,
• Tenir des règles explicites pour les notes personnelles (provisoires, non partagées, non réutilisables) à détruire régulièrement. On se référera sur ce thème à l’arrêté DGAS du 5 mars 2004 sur les recommandations de « bonne pratique » en matière de dossier médical,
• Affirmer et respecter les règles de consultation inscrites dans le règlement de fonctionnement (première section) communiqué aux usagers et recueillant l’avis du Conseil de la Vie Sociale,
• Tenir des règles de protection des données des dossiers papier ou informatisés,
• Développer les normes de bon sens pour l’écriture des écrits des dossiers (observations, comptes-rendus de synthèses, rapports de situation, projets personnalisés) en tenant compte de la lecture possible de tous les écrits par le « destinataire éthique » (l’usager), selon le terme de Jacques Riffault (« Penser l’écrit professionnel en travail social », chez Dunod). L’élimination des jugements, interprétations, approximations devrait devenir la norme.

… s’appuyant sur une lecture du droit

Ces recommandations et/ou obligations s’appuient sur des lois ou des textes ou réglementaires : loi de 1978 (communication par tout organisme de service public des documents administratifs sur un usager, s’il en formule la demande), et son pendant pour les dossiers informatisés (loi Informatique et Libertés de 1979), loi du 2 janvier 2002, décret du 15 mars 2002 pour les dossiers judiciaires (en assistance éducative, lecture directe de son dossier par l’usager ou ses représentants, au greffe du Juge des Enfants), loi du 4 mars 2002 sur les droits des malades (droit à communication du dossier médical).

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Une récente décision du Conseil d’Etat  qui jette le trouble …

Dans un arrêté du 22 février 2007, le Conseil d’Etat a statué sur le fait que les ESAT (ex CAT) ne relèvent pas de la loi de 1978 lorsqu’ils sont gérés par un organisme de droit privé, puisque n’assumant pas une mission de service public.

Le différend à l’origine de cet arrêté concernait une demande de salariés d’ESAT de se voir communiquer les états du personnel, en vertu de la loi de 1978. Pour le Conseil d’Etat, il s’agissait d’évaluer si un ESAT ou tout établissement social ou médico-social géré par une association est chargé d’une mission de service public, c’est-à-dire si 3 conditions sont remplies : mission d’intérêt général, contrôle de la puissance publique, prérogatives de puissance publique. Même si une personne privée ne dispose pas de prérogatives de puissance publique, elle peut est regardée comme assumant une mission de service public « lorsque, eu égard à l’intérêt général de son activité, aux conditions de sa création, de son organisation ou de son fonctionnement, aux obligations qui lui sont imposées ainsi qu’aux mesures prises pour vérifier que les objectifs qui lui sont assignés sont atteints, il apparaît que l’administration a entendu lui confier une telle mission ». La section du contentieux du Conseil d’Etat a affirmé, dans l’arrêté de 2007, que pour un établissement géré par une personne morale de droit privé : « Il n’y a pas de mission de service public lorsque le législateur a écarté cette notion : or, dit-il, tant à l’occasion du vote de la loi du 30 juin 1975 (…), qu’à celui de la loi du 2 janvier 2002, le législateur a refusé des amendements qui visaient à instaurer un service public de l’action sociale ».

Le Conseil d’Etat prend ainsi une position qui fera jurisprudence : une personne privée gestionnaire d’un établissement ou service social ou médico-social n’assume pas une mission de service public et ne relève pas des dispositions de la loi de 1978 sur la communication des documents administratifs. Seules exceptions : les structures oeuvrant dans le champ de l’Aide sociale à l’enfance ou de Protection judiciaire de la jeunesse.

… qui change le cadre mais pas les obligations

Ainsi, l’appui sur un cadre légal et public, généralisé, pour la communication des dossiers administratifs ne peut s’appliquer aux OSMS gérées par des associations, mutuelles, coopératives, sociétés à but lucratif. À mon sens, cela ne change rien à la communication possible du dossier, au moins dans ses fondements.

… et surtout, qui ne change pas les positions éthiques

Une nouvelle fois, nous voilà confrontés à des subtilités juridiques pour régler des approches sociales, voire cliniques. J’affirme que ce n’est pas en s’appuyant sur la loi (1978 ou 2002) et en demandant des recommandations à des juristes que l’on règlera la question (je reviendrai sur ce thème dans un prochain post). C’est en affirmant un positionnement lié à la considération de la personne, l’usager, comme sujet et acteur, que l’on trouvera des repères fondés :

• Un dossier, ses écrits, sont des documents construits à partir d’une technique professionnelle, et partagée,
• Il est élaboré avec une mise en ordre d’informations dont un établissement, un professionnel, ne sauraient être que des dépositaires,
• Il est à tout moment consultable par les usagers, cette consultation étant une opportunité, utile pour eux-mêmes, utile pour les intervenants : c’est un mode d’accompagnement,
• Tout écrit d’un dossier respecte une approche éthique : le respect des personnes, l’objectivité des faits (actions engagées, évolutions constatées), la subjectivité éventuelle des analyses et préconisations (dans ce cas, elles sont présentées comme telles et différenciées des observations), le partage possible sur les contenus avec la personne,
• Il convient de faire la chasse à tous ces écrits qui circulent entre institutions, parfois au mépris des règles de droit les plus élémentaires, et qui ne sont pas connus des intéressés eux-mêmes.

Je souhaite donc voir, dans les établissements et services, moins de temps consacré à l’examen des dispositions et subtilités réglementaires et davantage pour aborder, avec chaque acteur et dans une véritable « éthique de discussion », les modalités pratiques de mise en œuvre de ces repères.

                                                    Daniel GACOIN

Enquêtes de satisfaction et évaluation sociale et médico-sociale : se méfier des confusions ...

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Un ouvrage bien intéressant …

La lecture d’un récent ouvrage, intéressant, me permet de revenir sur les évaluations internes des organisations sociales et médico-sociales. Paru en mai aux Éditions Sali Arslan, ce livre s’intitule « L’évaluation de la satisfaction dans le secteur social et médico-social ». L’auteur, Sylvie Faugeras, est directrice générale d’une association, docteur en anthropologie, spécialiste du management par la qualité. Son ouvrage s’appuie sur l’obligation d’évaluation des structures, créée par la loi du 2 janvier 2002 au grand dam de certains acteurs (dénonçant l’avancée de la standardisation, de méthodes de gestion du social comme dans les entreprises, d’un contrôle public vécu comme inique) ou à la satisfaction d’autres (rappelant la nécessité d’une révolution et semblant ignorer les évolutions déjà travaillées par les institutions concernées et leurs professionnels).

… avec une bonne entrée en matière, des contenus riches

L’ouvrage est préfacé par M. Laforcade, responsable et auteur ayant contribué à la prise en compte de l’évaluation dans le secteur social et médico-social. Il rappelle l’intérêt des démarches prenant en compte l’expression des usagers, ce que j’approuve sur le principe. Je note que M. Laforcade, par cette préface et par la publication du livre dans une collection qu’il dirige, valide les contenus de l’auteur dont il a été le directeur de recherche. Ceci est cohérent avec l’entrée en matière : une présentation historique des évolutions du secteur social et médico-social, de la place progressive de la parole des usagers, de la qualité, de l’évaluation. Le retour sur les concepts de la qualité est bien intéressant, même si quelques contenus historiques sont légers : je conseille plutôt de lire, sur ce thème, le chapitre de M. Jaeger dans l’excellent livre « Les défis de l’évaluation sociale et médico-sociale » (Dunod, 2007).

… et des contenus riches sur un plan de concepts et de méthodes

La présentation de la célèbre Roue de Deming (schéma archi connu de la montée d’une structure sur la pente de la qualité, à partir d’une démarche en 4 étapes : prévoir, réaliser, contrôler, améliorer) est utile. Je tique toutefois sur quelques approximations ou la généralisation de ce schéma à d’autres champs (projet personnalisé, etc…). le livre comporte également des faiblesses dans le rappel d’éléments légaux (dates butoirs par exemple) ou les principes de l’évaluation. Mais le plus intéressant reste sa présentation de ce que l’auteur appelle une « démarche qualité orientée usagers ». Un exemple sert d’entrée en matière à :

• Un plaidoyer (pourquoi écouter la voix des usagers ?),
• Une présentation plus détaillée sur un plan méthodologique d’une démarche complète utilisant, dans une structure, des enquêtes de satisfaction des usagers,
• 10 recommandations pour conduire une enquête : cette partie est la plus intéressante. On y trouve la méthode pour positionner, concevoir, organiser une démarche. On trouve la méthode de ciblage des personnes interrogées, des outils  concrets pour une investigation (supports comme les entretiens, les temps de parole en groupe, les supports écrits), un mode de conception des questions (grille de cotation, test), une méthode de transcription et d’analyse des résultats (avec de beaux exemples, dont certains détaillés dans les annexes du livre).

Pourtant, le livre montre des insuffisances et des confusions …

L’ouvrage s’arrête à la construction/présentation des résultats d’une enquête de satisfaction. Il oublie ainsi ce qui fait l’essence d’une démarche d’évaluation : les plans d’amélioration, l’implication de tous dans leur mise en œuvre, l’évolution ultérieure des repères des pratiques. Même pour une seule enquête de satisfaction, à mon sens, tout présentation de résultats devrait comporter un retour sur les conclusions, conséquences et décisions des responsables : les plans d’action pour l’amélioration. Par ailleurs, l’ouvrage présente des enquêtes construites à un temps t sans s’inscrire dans une périodicité, dans un fil rouge, dans des étapes régulières. Également, tout au long de l’ouvrage, le lien entre enquête de satisfaction, démarche qualité et démarche d’évaluation (comme amélioration continue de la qualité) est si constant, que l’on finit par entendre que ces 3 approches seraient les mêmes. Or, malgré les proximités, il convient d’accepter et de s’appuyer sur les différences :

• La démarche qualité (planification d’engagement ou de procédures, mise en œuvre et contrôle, amélioration) est une assurance qualité : des mesures (voire audits), un système permanent de  réalisation d’engagements par procédures. L’implication des acteurs sera moins primordiale que la garantie de réalisation des procédures.
• La démarche d’évaluation est à comprendre, non comme une assurance, mais comme une amélioration continue : implication dirigée, apprentissage, prise en compte de points de vue, interrogation des évidences, recherche du progrès. L’engagement et la recherche sont plus importants que des systèmes par procédures et contrôles. L’appréciation de la qualité sera recherchée à partir de la mesure objective (soit des réalités, soit des effets des réalités) des écarts qualité prévue / qualité réelle, pour construire et impliquer dans une recherche de progrès.
• L’enquête de satisfaction enfin est un recueil, certes intéressant, de vécus et de représentations : elle ne mesure pas la qualité réelle, mais la qualité perçue. C’est une grande différence. Les représentations des usagers sont importantes et si elles constituent en soi des réalités, elles ne sont pas la réalité. Dans une enquête de satisfaction, ce n’est pas la réalité qui est recherchée, mais le vécu et sa subjectivité.

… et dont il faut se garder

Je confirme donc ici que l’ouvrage, s’il apporte une mine de renseignements et d’outils, est construit sur une confusion dont il faut se  garder : réduire la démarche d’évaluation à une enquête de satisfaction. On mélange ainsi la mesure des effets avec la mesure des représentations ou de la satisfaction, on mélange ainsi la démarche de progrès avec la seule question de la prise en compte du point de vue de l’usager.

… comme des promoteurs des méthodes uniques

Et j’alerte tout de suite les lecteurs : la confusion de l’ouvrage n’est que le révélateur de ce que l’on trouvera dans d’autres livres, actuels ou à paraître, sur l’évaluation. Chercheurs, consultants, spécialistes d’une approche (traitement par base de données, référentiel qualité, enquêtes et questionnaire, sondages, techniques par audit…) ou d’une vision tronquée de l’évaluation (application de méthodes venues d’ailleurs, champ ou approche expérimentés dans un domaine et présentés comme généralisables…) vont avoir tendance à se présenter comme les détenteurs de la méthode à appliquer, parfois même avec des parts de vérité, des éléments d’analyse fondés, une vraie technicité. Pour lire la quasi-totalité des livres sur le thème, je crois pouvoir classer les porteurs de confusions en 5 tendances :

• Les tenants des démarches qualité (un référentiel, un mode de contrôle des réalisations de procédures) : une insistance sur l’affirmation et la garantie de procédures. Ils ont souvent un référentiel clé en main, voire un logiciel à vendre.
• Les tenants des outils de mesure centrés sur le seul point de vue des usagers : la mesure des réalités et des effets est confondue avec la mesure de la satisfaction ou des représentations des usagers. Là aussi, les outils sont souvent prêts.
• Les tenants des outils centrés sur le seul point de vue des professionnels : la mesure des réalités et des effets est confondue avec la mesure de la satisfaction ou des représentations des professionnels. La pratique est ouverte, mais peu rigoureuse.
• Les tenants des démarches managériales : la conduite des démarches est confondue avec la seule construction des repères à affirmer (logique de service, vision stratégique, etc…) et leur prise en compte par tous. La participation et l’implication est souvent gommée, ou limitée.
• Les tenants des approches politico-territoriales : l’analyse des besoins sera souvent très riche, mais éloignée du terrain.

Je rappelle le caractère pluriel des évaluations et leur nécessaire complexité :  3 étapes articulées (conception de repères, mesures, construction des progrès), une conduite mobilisante (implication d’acteurs dans un ensemble dirigé et créatif), des outils de mesure diversifiés (pas un seul type mais une combinaison d’outils pour mesurer soit les représentations, soit les réalités soit les effets), des contenus complets même si les items n’ont pas à être exhaustifs (4 domaines nécessaires), une diversité d’acteurs en mouvement (usagers, professionnels, dirigeants, partenaires). Chassons les visions uniques, articulons les approches. L’enquête de satisfaction pourra alors être un bon support, limité à quelques thèmes et non généralisable, mais pas le seul support.

                                                                   

Daniel GACOIN