Daniel Gacoin

L’usure de l’usager : définitions et humour d’Alain Rey, questions sociales et médico-sociales...

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La parution récente d’un billet d’Alain Rey…

Je ne résiste pas au plaisir de reproduire ici le contenu d’un billet d’Alain Rey, paru dans le Magazine Littéraire de janvier 2008. L’auteur est connu, non seulement par sa longue carrière depuis 1952 au sein du Dictionnaire Robert, mais pour ses chroniques matinales sur France Inter. Il y brillait par sa malice à commenter et lustrer le bon usage des mots et de leurs contenus. Ces chroniques furent brusquement interrompues en 2006, l’auteur ayant porté ombrage, par son impertinence, aux responsables publics.

… dont le contenu mérite d’être savouré : je le cite donc...

" Tout commence par une faute de latin. Le verbe classique uti, signifiant « se servir de, avoir à sa disposition », avait usum parmi ses formes. Pour se simplifier la vie, les latinophones – il y a bien des francophones -, inventèrent, au Moyen Âge, un verbe usare, qui eût fait hurler Cicéron, mais qui avait l’avantage de la simplicité.

Alors que le vieil uti a servi à nous fournir l’adjectif « utile » et sa famille, avec en prime « ustensile », usare se répandit en « usages » et en « usures » tout à fait usuelles. On voit déjà se dessiner les pièges et traîtrises de cette série de mots. Ainsi, au XVIIIe siècle, les gens de la haute avaient des usages, et une femme « usagée » était une femme accomplie, admirablement élevée, familière des salons. Aujourd’hui, on se gardera de ce compliment-là, car ce qui est usagé a subi les outrages, non du temps seul, mais d’une utilisation fréquente.

À croire que l’usage des choses et des êtres les dégrade toujours, ce qui rendrait précaire la notion de bon usage chère à Vaugelas. L'usage, même bon, use : c'est écrit dessus.

Quant aux usagers, nom qui fut juridique pour désigner ceux dotés d’un droit d’usage sur quelque objet (si ce dernier est un produit, fructum, voilà l’usu-fruitier), ce ne sont plus que des utilisateurs réguliers, le plus souvent habitués à l’être par les circonstances. Prisonnier d’une habitude par contrainte, l’usager des services publics – cela se dit depuis un siècle, à peu près – est rapidement usé par cette fréquentation, surtout s’il est transporté en commun. Si encore elle était gratuite ! Mais non, car l’usager cache le « client », objet de la grande machine économique, outil et ustensile du chiffre d’affaires.

« Client » est un mot bien étrange, qui plonge dans l’immoralité du clientélisme politique, depuis les Romains. « Usager » est un vocable trompeur, car les services, même publics, ont des troubles et des malaises, appelés pannes, grèves, retards, qui vous usent, comme on dit, le tempérament, cela en vous privant, précisément, d’un bon usage. Quant à confondre privation d’usage et prise d’otages, comme le font les tenants de l’autorité sociale à chaque mouvement de grève, c’est faire du langage un fort mauvais usage. "

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Revenir sur l’usage de l’usager en action sociale et médico-sociale

Depuis la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, l’utilisation du mot « usager », pour désigner les personnes accompagnées ou prises en charge par les établissements ou services sociaux ou médico-sociaux, s’est généralisée. Ceci nourrit d’un côté des affirmations péremptoires (il faut promouvoir une révolution derrière la promotion d’une nouvelle logique de service où l’usager devient « acteur » de démarches centrées sur des réponses adaptées) ou de l’autre des procès virulents (la révolution en cours serait une régression : elle faciliterait une  « chalandisation » de l’action sociale, derrière l’usager se profilerait le client, les rapports marchands, les procédures et la recherche du moindre coût dans l’action sociale).

Je ne reviendrai pas sur le « mal-entendu » que génère le terme usager et ses interprétations dans les deux approches évoquées : affirmations et procès ne renvoient que des éléments partiels d’une réalité plus complexe. Mais je souhaiterais utiliser les propos d’Alain Rey pour proposer 3 conseils :

• Premier conseil : tout faire pour que l’usage du mot usager n’use pas… En conséquence  : n’utiliser le terme qu’avec parcimonie, uniquement sur des documents administratifs et proscrire son utilisation fréquente dans la vie courante, au sein des établissements et services…
• Deuxième conseil : être attentif à l’utilisation du terme dans une dimension formelle ou juridique de la relation de service. L’usager y est celui qui a un droit d’usage de prestations, la prestation (une fourniture de service, en nature ou espèces) étant construite autour d’une obligation de délivrance par l’organisme concerné, l’usager pouvant exiger une réalité (de prestation), son adaptation, sa continuité, et éventuellement une réparation en cas d’erreur. La conséquence de ce positionnement : utiliser le terme « usager », dans des documents, quand sont décrites des prestations ou obligations institutionnelles, ne pas l’utiliser quand il s’agit de décrire des relations.
• Troisième conseil : proscrire l’utilisation du vocable pour parler de questions éthiques. La progression de ces questions est évidente dans les établissements et services, en lien avec les nombreuses incantations des pouvoirs publics : recherche de références, développement de la réflexion, affirmation de bonnes pratiques professionnelles, évaluations, réflexions internes amènent aujourd’hui à voir affirmer un lien important entre 2 thématiques, celle de la bientraitance des usagers et celle de la gouvernance des organisations. Tout d’abord, il n’est pas automatique de pouvoir relier ces 2 dimensions.  Mais surtout, dès lors qu’il est question d’éthique, je préfère gommer toute référence au mot « usager » (un terme du droit positif), pour utiliser uniquement le mot de « personne accompagnée ».  Derrière le terme de « personne », j’entends bien sûr « le sujet de droit » (comme pour un usager), mais surtout l’« être humain » avec sa réalité complexe (charnelle, spirituelle, liée à des pulsions internes et contradictoires, légale, enfin dynamique – le potentiel d’apprentissage). Derrière le mot « accompagnée », je pense à tout le partage de vie (de pain pour rester attaché à la racine latine), et au chemin parcouru ensemble.

Sur ce dernier thème : Alain Rey nous invite à relier les deux origines du terme : usum et uti. Y deviendraient alors éthiques les usages utiles essentiellement à l’usager… Tout un programme !
                                                                    Daniel GACOIN

Délinquance des mineurs et responsabilisation des parents : quelles perspectives ?

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Un colloque récent …

Le 21 janvier dernier s’est tenu à Paris un colloque sur le thème de « la responsabilisation des parents : une réponse à la délinquance des mineurs ». Il était organisé par le Centre d’Analyse Stratégique, organisme sous l’autorité du Premier ministre succédant depuis 2006 au Commissariat général du Plan, chargé d’éclairer le Gouvernement dans la définition et la mise en œuvre de ses orientations stratégiques en matière économique, sociale, environnementale ou culturelle. Il a été largement commenté par la presse nationale (article d’A. Chemin dans le Monde du 6 février) ou spécialisée (article des ASH du 22 février).

… sur un thème polémique

Pendant la campagne présidentielle de 2007, le sujet a suscité des oppositions fortes. Elles tournaient autour d’une politique, efficace et utile selon les uns, injuste et contreproductive selon les autres, de contrôle accru et de responsabilisation voire de sanctions à l’égard de parents laissant leurs enfants commettre des incivilités, accumuler l’absentéisme scolaire, dériver vers la délinquance.

… ayant fait l’objet d’une inflation de décisions publiques depuis 2002

Les récentes lois ont contribué à des dispositifs de responsabilisation des parents, certains générant les polémiques :

• Création en 1999 des Réseaux d’Appui et d’Aide à la Parentalité (les REAAP),
• Mise en place en septembre 2002 (loi Perben I) d’amendes pour les responsables légaux de mineurs ne répondant pas aux convocations de la justice, de sanctions (amendes et emprisonnement) pour les parents se soustrayant à leurs obligations,
• Création du « contrat de responsabilité parentale » en mars 2006 (loi pour l’égalité des chances),
• Mise en place à partir de 2004 dans le cadre de circulaires, puis à partir de la loi de mars 2007 de prévention de la délinquance, de la possible suppression des allocations familiales et de « stages de responsabilité parentale » (peine complémentaire à celle du mineur),
• Mise en place en 2007 d’un Conseil pour les droits et devoirs des familles, présidé par le maire de chaque commune, avec possibilité pour le maire de proposer aux parents, en cas de défaut de surveillance ou d’assiduité scolaire, un accompagnement dont le non-respect peut être sanctionné (saisine du président du conseil général pour la mise en place d’un stage de responsabilité parentale).

Un colloque au contenu impliquant et riche...

Dans ce contexte, le colloque suscitait des doutes (possibilité de mener une réflexion effective). Les retours oraux de participants, les articles de presse m’ont confirmé la richesse et la liberté de contenu des experts appelés à « plancher ». J’attends avec impatience la parution des actes sur le site du CAS (www.strategie.gouv.fr) promise pour février 2008 (c’est donc imminent !), mais j’ai déjà retenu plusieurs réflexions à travers les comptes-rendus disponibles.

... sur une évolution constante  et générale des politiques publiques, depuis 15 ans …

Depuis la fin des années 1980, progresse une tendance à considérer qu’une plus grande responsabilité des  parents serait une réponse aux problèmes de délinquance  juvénile, du fait d’une lecture des manques éducatifs, de direction ou de surveillance des jeunes auteurs de délits. L’idée d’une crise de l’éducation et de l’autorité a suscité une centration nouvelle, au sein de tous les pays de l’OCDE, voire au-delà (Afrique, Maghreb, Asie), dans des actions pour responsabiliser :

• Le mineur déviant ou délinquant (lui faire prendre conscience, lui faire réparer les conséquences des actes),
• Les parents (leur faire assumer les obligations éducatives, dans l’intérêt du mineur et le souci de protection de la société),
• La communauté ou le quartier (les faire participer de plus en plus à la prise en charge des jeunes, au maintien de la sécurité collective),
• La société (l’inciter à aider de façon appropriée les parents).

Le colloque le suggère d’entrée, les politiques publiques tendent vers une « co-production de la sécurité publique avec les familles », perspective reliée à un souci d’efficacité de la dépense publique : « pour 1 euro investi en prévention de la délinquance, indique le dossier préparatoire, ce sont à terme 7 euros qui sont économisés ! »

Premier constat : le discours stigmatisant progresse, en décalage parfois avec la réalité des parents

Le retour des experts est intéressant : l’association concrète de la délinquance à un défaut d’éducation, de direction ou de surveillance se traduit par des mots stigmatisants (défaillance, démission, etc…). Or, selon F. Sottet, substitut du Procureur de Paris, une étude a montré que rien ne permet de caractériser ainsi les familles concernées, même celles des mineurs les plus réitérants : « certaines sont démissionnaires, d’autres non, on ne trouve pas de constantes dans les attitudes vis-à-vis des enfants ». Les parents sont plutôt « déboussolés », « on est dans une société d’adultes qui craignent de mal faire », indique P. Jeammet, psychiatre pour adolescents, qui ajoute : « les parents rencontrent deux types d’impuissance, l’une, objective, fondée sur des conditions matérielles et sociales très défavorables, l’autre, plus subjective, en découle en partie ». M. Mohammed, sociologue post-doctorant (Cesdip-CNRS) indique que « quand la délinquance émerge, les parents s’investissent, cherchent à agir, multiplient les partenariats. Cela marche ou pas, et dans le dernier cas, leur conduite dépend de la manière dont ils anticipent le résultat, ce n’est que lorsqu’ils pensent avoir tout tenté qu’ils baissent les bras ».

Deuxième constat : la stigmatisation est contreproductive

Le même chercheur poursuit en soulignant les 2 types de regards structurant les discours sur les parents : le premier « misérabiliste » (leur statut social, leur image publique), le deuxième « défiant » (relevé des contentieux et passifs en jeu à l’adolescence des enfants, violence, rejet du père ou de la mère, etc…). En réalité, ces regards disqualifient, délégitiment de manière temporaire et sélective (sur la dimension normative de l’éducation). Ils favorisent l’amplification de ruptures sociales (perte d’emploi, divorce, déménagement, décès, transfert d’autorité, glissement des normes parentales ou scolaires des jeunes vers les conduites déviantes, la rue…).

Troisième constat : les exemples étrangers et leurs apports

Pour la co-production de la sécurité par la responsabilisation des parents, de nombreux dispositifs ont été initiés d en Amérique du Nord, dans les années 1980 et se développent en Europe et au-delà depuis les années 1990. Le modèle le plus courant dans les pays anglo-saxons : les obligations formelles (les « parental orders ») à suivre des stages parentaux (« family group conférence ») visant à développer des compétences nouvelles (« parental skills »), ces dispositions visant principalement des mères isolées en situation de précarité. Aux Etats-Unis, la responsabilisation prend dans certains États un visage plus répressif. Pour ceux qui s’y intéressent, le dossier préparatoire (40 pages) du colloque comporte de nombreux retours sur les politiques (4 types de politiques) et dispositifs de responsabilisation (Angleterre, Nouvelle Zélande, Belgique, Etats-Unis etc…). Les retours des experts sont en tous cas convergents : les « parental orders » (1300 familles en Angleterre depuis 2003) n’auront pratiquement aucun impact sur le comportement des enfants à long terme (dixit D. Munton, du Ministère de la justice britannique), ces dispositifs n’auront qu’une faible incidence sur la prévention de la délinquance.

Quatrième constat : la situation française

Le dernier retour des experts concerne la France : si les nouveaux outils ont donné lieu à des discours enflammés, ils sont pourtant restés lettre morte (aucune suppression d’allocation familiale depuis 2004, des contrats de responsabilité parentale très exceptionnels, aucun stage de responsabilité parentale).

Finalement, le premier retour des politiques (préférer des dispositions basées sur le volontariat, l’aide et non sur la punition) indique, selon les chercheurs, un véritable positionnement : les politiques de responsabilisation, avec leurs défauts (vision mécaniste, infantilisante ou stigmatisante) sont essentiellement symboliques. Selon E. Burney (Institut de criminologie de Cambridge), elles « servent plus à afficher des valeurs qu’à prévenir réellement la délinquance ».

Je ne saurais mieux dire

                                                                    Daniel GACOIN

Trop de gestion tue le social : des apports au vitriol de Michel Chauvière

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La publication d’un nouvel ouvrage …

Fin novembre 2007, est paru un livre de Michel Chauvière intitulé « Trop de gestion tue le social, essai sur une discrète chalandisation » (Ed. La Découverte). L’auteur, sociologue, directeur de recherche au CNRS, est connu de ceux qui s’intéressent au « social ». Ses premiers ouvrages des années 70 et 80 ont marqué par sa critique de l’idéologie du « social » (« Les socio-clercs. Bienfaisance ou travail social » de 1976 et surtout « Enfance inadaptée, l’héritage de Vichy », de 1980). Ses travaux des années 90 et 2000 sont bâtis comme des remparts à l’égard « d’une déconstruction » de l’action sociale (fin de l’État providence, décentralisation / territorialisation, marchandisation via la relation de service, progression de l’idéologie gestionnaire et néolibérale).

… conçu comme un réquisitoire

Le lecteur y est soumis à une construction implacable sur les changements en cours. Selon l’auteur, « devenue pensée unique, l’idéologie néolibérale est désormais assez incorporée au social pour que des entrepreneurs malins y fassent des affaires ». Il constate, dans les changements générés par « les tables de la raison gestionnaire et managériale libérale », des processus aux conséquences diverses : réduction de la voilure, ouverture d’un « marché du social », imposition de normes de « bonne gestion », valorisation d’un nouvel affairisme, nouveau lexique (services à la personne, accès aux droits, démarche qualité) favorisant un processus de chalandisation et de formatage des consciences, sapant les fondamentaux de l’action sociale et préparant la privatisation des services. Ce qui est visé dans ce réquisitoire contre une idéologie nouvelle, « sa rationalité technique et sa novlangue pseudo-éthique », c’est que le « social réalisé » (en actes, en droits et en institutions) « fuit par tous les bouts ». C’est aussi que la « bien-pensance » libérale imposerait des normes aux mouvements sociaux, aux professions établies, aux experts présentés comme « attardés », des normes sur les prestations instillant progressivement « un habitus commercial banalisé » offert au marketing. C’est enfin la préparation d’une réorganisation totale, où toutes les interventions sociales devraient être vendues (ou affichées avec leur coût réel), confondant le « vivre ensemble » avec le « faire des affaires ». Le livre comprend ainsi :

• Une 1ère partie intitulée « Société de services et fétichisme de la qualité ». Elle décrit  la métamorphose, consumériste, de la notion de service : une métamorphose mettant en danger un équilibre acquis, au début du XXème siècle (le compromis autour d’un État social). Puis, elle présente le développement de 3 types de situations des services sociaux et médico-sociaux : un « social de crise », un « social de gestion », un « social banalisé », marché libre et en expansion pour tous les gadgets. Cette différenciation nouvelle serait le résultat, selon Chauvière, d’influences cumulées : décentralisation, construction européenne, progression du management public, privatisation gestionnaire de l’État soutenue par les pratiques de gouvernance et de dirigeance des organisations, économie nouvelle de l’offre avec développement du marketing, nouveau régime financier, effets pervers de la contractualisation individualisée au détriment de la solidarité. L’univers nouveau de la qualité et des  normes est ensuite décrypté : nouvelle branche d’activité (métiers, officines, etc…) déléguée par l’État qui abandonnerait sa fonction de contrôle direct, chalandisation des comportements, progression des normes sur les bonnes pratiques, démarches et référentiels qualité peu probants en termes de rigueur, évaluation obligatoire avec une visée essentiellement administrative, progression de la compétitivité.
• Une 2ème partie intitulée « Le domicile, l’accès et l’usage, facteurs d’individualisation ». Elle indique combien, dans un contexte d’hégémonie de la gestion et du management, le cadre de l’action sociale se réduit, favorisant l’individualisme consumériste. L'auteur cite ainsi l’action à domicile (avec un rapprochement, pour Chauvière, entre des actions de proximité et des techniques de traçabilité humaine : guichets uniques, « GPSisation » des conduites, nouvelles technologies de l’information) ou la progression du « droit à l’accès à… » (au logement par exemple) souvent envahissante, mais peu probante au regard des manques (des logements effectifs). Enfin, il reprend la progression majeure de la loi du 2 janvier 2002 sur les droits des usagers : pour l’auteur, il s’agit d’un progrès apparent, mais en fait d’un leurre majeur favorisé par une élite réformiste, après l’arrivée de la gauche au pouvoir en 1981. Il ne retient qu’une progression normative, administrative, « délégitimant » les professionnels et favorisant la consommation de services et « une compréhension individualiste, privatiste et consumériste de la pensée sociale ».
• Une 3ème partie intitulée « Forçage territorial et commerce des compétences ». Elle part de la promotion des approches territoriales : de la décentralisation aux incertitudes de politiques de développement local, avec leurs conséquences en termes de désordre de l’action sociale localisée… Elle poursuit sur la conversion des compétences sociales au marché (extension du secteur professionnel, mais déclin des régulations professionnelles). Une « industrialisation du social » s’organise, selon Chauvière, en 3 temps : 1. Travail de sape idéologique (opprobre sur les approches de type clinique, critique du corporatisme), 2. Passage d’une culture du salariat professionnel (années 60 et 70) à une culture de programmes et de réseaux, 3. Ouverture vers une culture du produit (qualité, évaluation de la satisfaction de l’usager clientélisé).

Le résultat global se veut imparable : rien ne trouve grâce à ses yeux, la seule alternative possible, c’est la résistance et la modernisation de la solidarité, appuyée sur un service public relégitimé, des actions non lucratives, des professions revalorisées, un droit des usagers plus citoyen que consumériste.

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Accepter les questionnements de Chauvière …

D'abord saisi par le contenu uniquement à charge de l’ouvrage, j’ai rapidement été intéressé par ses propos. Notamment, j’ai apprécié la présentation de certaines évolutions : progression de la mise en concurrence, ouverture du champ des services aux personnes aux entreprises lucratives, dérives technicistes et gestionnaires (essentiellement comptables et à courte vue), euphémisations des référentiels métiers et absence de rigueur et de pertinences de certaines démarches qualités ou évaluatives, progression d’une novlangue éthico managériale, multiplication des dispositifs et réseaux rendant illisible le regard sur les manques et les actions mises en œuvre. De nombreux points méritent d’être repris, certains sont bien intéressants et l’ensemble confirme que le livre est important.

… tout en déniant son approche globale

Des objections, de forme tout d’abord, me semblent nécessaires :

• Sa construction est à sens unique, rejetant la complexité des mécanismes à l’œuvre pour une relecture systématique, à l’appui de sa démonstration globale, au risque parfois d’inexactitudes (sur l’ANESM notamment). De même, les dérives dénoncées, à juste titre, ne peuvent être une preuve d’exactitude du raisonnement global.Certains contenus paraissent même à la limite du raisonnable (une supposée « GPSisation des conduites » par exemple)
• Le contenu du livre souffre d’un syndrome que j’appellerais… « bourdieusien » (en m’inspirant de l’excellent ouvrage de Nathalie Heinich, Pourquoi Bourdieu, Gallimard, 2007). On trouve ainsi : une  rigueur de raisonnement, mais des propos contradictoires tenus avec autant de force à quelques années de distance (dans les années 70, dénonciation des idéologies du travail social soutenues par un État contrôleur / dominateur, aujourd’hui défense du travail social public), une stigmatisation de certains concepts et de penseurs sans qu’ils ne soient explicitement nommés, une position moniste sur fond de discréditation systématique de positions opposées.

Et surtout, il convient d’opposer des objections de fond :

• La vraie construction de Chauvière est, selon moi, une fiction : le compromis global (l’État garant d’une protection solidariste, puis assurantielle dès le début du XXème siècle) à la base du « social » et remis en cause depuis 25 ans sur fond de pensée dominante et néolibérale (réduction des dépenses, marchandisation), à preuve l’ouverture au marché du champ des services à la personne. Le compromis global présenté par Chauvière n’était ni global (addition de compromis partiels), ni acquis au début du XXème, ni même garanti par l’État, les corps intermédiaires étant particulièrement engagés dans la conception et la réalisation d’actions sociales privées. L’auteur s’arrête à la construction historique de 1945 et fait l’impasse sur la construction du « social » des années 60 et 70 : le triptyque « populations en difficulté / institutions sociales / professions sociales », conduisant à confier l’action sociale, non à un corps social en mouvement, mais à des professions agissant dans des institutions à part.
• La définition du « social », qui ne peut être compris comme l’ensemble des « services aux personnes », me semble à reprendre (pour moi, l’ensemble des actions réciproques favorisant le développement du lien social et les compromis du « vivre ensemble »), autorisant une construction plurielle, mais à rendre très lisible, de l’action sociale : une part solidariste garantie par l’État, une part assurantielle, une part collective et territoriale, une part ouverte à la concurrence.
• La défense des professions sociales, telle qu’elle est présentée, me semble absurde : le travail social ne peut se justifier par sa seule existence, mais par des finalités mises en mouvement, interrogeables, dirigées et contrôlables. Pour quelqu’un qui a, comme moi, été formé à l’idée d’un travail social construit autour de la rencontre humaine, de la clinique et de la mise en mouvement, individuelle ou collective, soutenue par une institution, il existe une interaction nécessaire entre un travail social fort, des professionnels engagés et des organisations managées autour de projets structurés par des valeurs. Je ne peux donc épouser la dénonciation, par nature, du management (systématiquement associé à gestion comptable, culture du résultat, concurrence et loi du marché), d’autant que les idéologies dénoncées ne sont pas définies.

Malgré leur outrance, les propos trempés de Chauvière permettent de s’interroger et, même quand des objections essentielles sont à poser, ils aident à continuer à penser l’action sociale, pour aujourd’hui et pour demain.

                                                                    Daniel GACOIN

Les dossiers des usagers dans les organisations sociales et médico-sociales : suite...

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La publication d’un guide de bonnes pratiques…

Dans un post récent de septembre, je plaidais pour une pratique rationnelle et éthique des dossiers des usagers dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux :

• Des documents professionnels et techniques,
• Des classements rigoureux,
• Une consultation possible conçue comme un des modes d’accompagnement,
• Des contenus réalisés avec respect, en différenciant description objective des faits et position dans des analyses,
• Des règles de non-circulation entre institutions, en intégrant le nécessaire respect du droit des usagers et des règles du secret professionnel et de la confidentialité.

La Direction Générale de l’action sociale vient de publier un guide de recommandations de bonnes pratiques sur ce thème. Écrit ou enrichi par des experts reconnus, ce guide conforte les positions que j’évoquais en septembre. Il prolonge les ouvrages ou textes antérieurs : J. Riffault (Penser l’écrit professionnel en travail social, Dunod, 2ème édition 2006), J-L. Debard (Les dossiers des usagers dans les institutions sociales et médico-sociales, CREAI Bourgogne, 2000), P. Verdier (L’usager et le dossier social, Journal du droit des jeunes, 2000), R. Janvier et Y-A. Matho (Mettre en œuvre le droit des usagers dans les OSMS, Dunod, 2ème éd. 2004), D. Gacoin (Communiquer dans les OSMS, Dunod, 2ème éd. 2004), DGAS (Arrêté du 5 mars 2004, homologation de bonnes pratiques en matière de dossiers de santé). Mais surtout, ce document très complet est une vraie source d’information pour mieux agir.

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D’un positionnement éthique…

L’introduction par le Directeur général de l’action sociale, J-J. Trégoat, rappelle l’action nécessaire de tout professionnel ou institution, autour de 3 axes : droit de l’usager (notamment le respect de sa vie privée et son accès aux informations du dossier), partage des informations utiles entre professionnels (dans le respect du secret professionnel), démarche d’amélioration de la qualité du service rendu.

Un texte plus large, produit par un philosophe, Eric Fiat, rappelle l’intérêt, non de règles établies sans discernement, mais d’une démarche, d’une recherche de la mesure juste entre « l’ombre et la lumière », entre « l’opacité et la transparence ». La participation et le contrat, devenus pratiques générales, peuvent conduire à des impasses, nous est-il affirmé, dès lors que ces pratiques deviennent unilatérales, alors que le « clair obscur », bien préférable parfois, restera la démarche la plus fondée.

… le guide rappelle les obligations légales…

Une 1ère partie rappelle les enjeux et finalités : l’accès à l’information est légitime, y compris en matière de dossier, mais ce progrès est à utiliser avec beaucoup de précautions ; la nouveauté législative s’applique à tous les usagers, même ceux qui sont entrés dans une structure avant le 2 janvier 2002 ; l’obligation de créer un dossier ne s’impose pas à toutes les structures, l’accès à l’information n’étant pas uniquement attaché au dossier.

… puis des modalités pratiques

La 2ème  partie part d'une position : un dossier d’usager a un accès réservé à la personne ou son représentant légal et aux professionnels habilités de l’établissement ou service, aucun des deux types d’acteurs n’étant propriétaire de ce dossier que la structure a la responsabilité de créer, gérer, protéger, archiver. Elle est complètée par l’exposé bref des contenus réglementaires : textes de 1978 à 2002, avec leurs lacunes, est-il précisé, texte sur le secret professionnel, texte sur le secret partagé dans le secteur sanitaire (« partage possible d’informations entre des professionnels, sauf opposition de la personne dûment avertie, afin d’assurer la continuité des soins et de déterminer la meilleure prise en charge possible »). Elle rappelle la nécessité d’un dossier comme support interdisciplinaire dans une institution, la ferme limitation (tous les cas possibles sont présentés) des consultations d’informations par des tiers.

Une 3ème partie présente toutes les modalités d’organisation des dossiers :

• La définition tout d’abord comme outil de recueil et de conservation des informations utiles, formalisées, organisées et actualisées. La double fonction d’assurer la mémoire et de permettre le suivi du parcours intègre la différence à faire entre des écrits nécessaires et conservés et des écrits factuels et conjoncturels (cahier de liaison : les informations n’ont à être conservées que si elles prennent du sens au regard du projet personnalisé), ou intermédiaires (brouillons, notes) qui ont vocation à être détruits.
• La typologie préconisée est classique : dossier administratif, médical, de soins infirmiers, judiciaire, ou autre selon la spécificité de la structure (pédagogique, éducatif, thérapeutique, professionnel…).
• La reprise de quelques données réglementaires permet de cibler les contenus, selon les types d’établissements en tenant compte de la recommandation principale : ne garder que ce qui est utile !!

Une 4ème partie présente les logiques de la qualité des dossiers :  logique de cohérence, de continuité, de conservation. Elles sont traduites dans des recommandations précises:

• Le dossier comme outil professionnel, conservé dans l’établissement,
• Une ouverture de dossier dès l’admission,
• Une unicité du dossier : même format pour tous les dossiers, pas de double dossier (au sens d’un pour les professionnels, un pour les usagers),
• L’authenticité systématique des contenus,
• La clarté des rangements et contenus,
• La gestion rigoureuse avec l’utilisation d’un guide méthodologique de constitution et d’utilisation,
• Une clôture systématique.

L’ensemble est complété par des annexes parmi lesquelles j’ai noté :

• Des témoignages dans des établissements ou services : à lire notamment celui d’un CHRS de la Fondation de l’Armée du Salut, ou celui du dossier informatisé (D2I) du Centre La Gabrielle,
• Une fiche dossier détaillant les types de contenus par sous-éléments d’un dossier (administratif, médical, soins infirmiers, judiciaire),
• Les contenus réglementaires des dossiers dans les IME, IEM, SESSAD, ou dans les ITEP, ou les Pouponnières, ou les établissements de la PJJ,
• Un rappel des différents délais de conservation pour les archivages. Attention ! Les délais sont très différents selon les types de documents : des tableaux très clairs donnent l’intégralité des informations utiles.

Après les recommandations, soutenir l’évaluation des pratiques

L’ensemble des contenus, clairs et pratiques, serait insuffisant s’il n’était suivi d’une liste de contenus utilisables en démarche d’évaluation : 9 références sont proposées, chacune déclinée en 2 à 5 critères de qualité. C’est peut-être sur ce thème de l’évaluation que j’ai été le plus intéressé (des critères clairs) et insatisfait (peu d’indicateurs probants, une liste trop importante faisant un peu « usine à gaz »). Mais en même temps, ceci confirme bien la philosophie  évoquée en préambule : celle d’une recherche. Elle passera, si chaque structure s’en donne le temps,  par un discernement (le tri entre le formalisme et l’utile) et des choix (le tri entre l’utile et l’indispensable). Une bonne occasion de se mettre en mouvement, pourvu que cette dynamique concerne tous les salariés et (pourquoi pas ?) les usagers.

Daniel GACOIN

PS : pour télécharger le document : www.travail-solidarite.gouv.fr/IMG/pdf/dossierpersac.pdf

Sortir des visions « juridico-administratives » des contrats de séjour

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Un article des ASH …

J’ai été très intéressé par un article des Actualités Sociales Hebdomadaires (ASH) du 14 septembre 2007 sur « les droits des usagers : frein ou moteur pour l’innovation dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux ? » La question peut paraître intellectuelle ou inutile ; elle est, pour les acteurs de terrain, importante : par le thème en lui-même (avancer dans le respect des droits des personnes, comme des usagers), par la révélation des pratiques qu’elle désigne. Les droits des usagers sont en effet, selon les positionnements :

• Le signe d’une plus grande ouverture, limitée néanmoins par des outils stéréotypés,
• Le vecteur d’une fermeture des modes de fonctionnement : principe de précaution, mécanisme de défense à l’égard de supposées attaques d’usagers devenus  consommateurs-clients,
• Le révélateur de pratiques nouvelles, au croisement d’initiatives citoyennes, de pratiques cliniques intégrant le droit à l’erreur et à l’échange, une place nouvelle des acteurs de chaque institution.

L’article comporte un entrefilet qui est un petit bijou, selon moi, de clarification et de questionnement.

… qui amène à revenir sur les « contrats de séjour »

Ce petit texte reprend les réponses d’une juriste, Béatrice Dugravot, sur la validité des « contrats de séjour », documents devenus obligatoires depuis la loi du 2 janvier 2002.  On se rappellera que, à partir de cette loi et de ses décrets d’application, le contrat de séjour est un document qui est systématiquement rédigé au démarrage de l’accompagnement de chaque usager par un établissement ou un service social ou médico-social.  Il acte les engagements de prestations et de conditions de réalisation. Dès l’admission (au plus tard 15 jours après cette dernière), un document est rédigé, discuté avec l’usager ou son entourage, proposé à leur signature. Il doit comprendre :

• Les objectifs de l’accompagnement, établis « avec » la personne,
• Les prestations « les plus adaptées » qui seront engagées,
• La description des conditions de séjour ou d’accueil,
• Les conditions de la participation financière s’il y a lieu.

La signature des usagers (ou de leur représentant légal) manifeste leur « consentement éclairé » (systématiquement recherché), alors que la signature du représentant de l’institution manifeste l’engagement d’une réalisation. Ce document peut s’appeler « document individuel de prise en charge » pour les structures ne proposant pas d’hébergement, ou pour les services de type protection judiciaire de la jeunesse. Dans ce cas, le document peut ne pas être signé par l’usager ou son représentant.

Comme je le signalais il y a quelques mois (voir mon post du 3 janvier 2006 intitulé : "méfiez-vous des modèles, ils sont erronés…"), l’application s’est mise en place de façon ubuesque : textes « juridico-administratifs », répétant ce que disent d’autres documents (livret d’accueil, règlement…), illisibles, ne comportant aucun élément individualisé, ne « parlant » pas aux personnes, textes comportant des co-engagements (ce serait un contrat entre 2 parties), etc… etc…

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Le caractère infondé du mot « contrat »

La dérive, je l’ai souvent évoquée ici, c’est la progression du légalisme et des références juridiques, qui fonctionnent dans une dimension perverse : ceux qui déplorent la progression du consumérisme et de ses possibles dérives (usagers faisant appel aux tribunaux pour réclamer des droits), promeuvent des formes de documents censées les protéger des dérives, mais augmentent ainsi, voire créent la tendance juridico-consumériste des usagers. Le petit entrefilet des ASH présente, sur ce thème, un regard critique : le contrat de séjour est-il un contrat valable sur un plan juridique ? se demande-t-il… Bien sûr que non, nous dit Béatrice Dugravot, qui ajoute :

• « Généralement dans un contrat, on parle de « co-contractant, avec le contrat de séjour, on parle « d'usager » »,
• « Le contrat de séjour réclame la participation de l’usager, mais cette participation est examinée sous 2 aspects : soit la personne signe, et nous entrons bien dans le cadre d’un contrat, soit elle refuse de signer, alors et à défaut, le document individuel tient lieu de contrat ce qui est un non-sens dans la mesure où un contrat n’existe que s’il est signé par deux parties »,
• « Cette irruption de la responsabilité contractuelle n’est pas sans retombée », puisque désormais, sans preuve d’une faute avérée, « la simple non-exécution d’une clause du contrat suffit pour entamer une procédure judiciaire »,
• « La réciprocité des engagements des deux parties n’existe pas dans le document individuel, si bien qu’on renverse les responsabilités et qu’au final, le seul responsable ne peut être que l’établissement qui n’aura pas satisfait une exigence.»

L’article termine par ce propos : si les dispositions sur le « contrat de séjour » ont un intérêt (faire comprendre que l’usager a des droits et que l’on doit discuter avec lui), sa tonalité contractuelle contribue « à jeter une animosité qui ne se justifiait pas », condamnant les établissements à « des rédactions très évasives », alors même que « l’arsenal juridique était déjà suffisant ». « Mieux aurait-il valu faire confiance aux professionnels, c’est la chose essentielle qu’on a oubliée ».

… et ma confirmation sur 2 points

Il me semble en effet utile d’ajouter 2 contenus à ces appréciations :

• Le terme de « contrat » qui désigne une manifestation de consentement éclairé de la part de l’usager (voire sa prise de connaissance pour le document individuel) et un engagement de réalisation de la part de l’établissement, est inadapté, faisant penser à un co-engagement, ce qui est inexact, entraînant les établissements à écrire des obligations pour les usagers. Mieux vaudrait parler d’un « programme de prestations établi en commun », d’un « projet d’intervention » ou d’un « projet d'accompagnement ».
• Le terme de « séjour » me paraît également inadapté  pour le « contrat », comme celui de « prise en charge » pour le « document individuel ». Pourquoi ne pas parler « d’intervention » ou «  d’accompagnement » ?

… déclinés en recommandations

Il n’en reste pas moins que, si le mal est fait, il est encore possible de corriger le tir de 4 manières :

• L’usage d’une sémantique adaptée tout d’abord : remplacer le mot « contrat » par ceux de « projet » ou de «programme », et les mots de « séjour » ou de « prise en charge » par  « accompagnement » (j'espère que les équipes « bauloises » avec qui je travaillais vendredi apprécieront les convergences avec leurs pratiques, mais également les ajouts que je propose...),
• La simplification des contenus : des objectifs individualisés, des prestations lisibles, plutôt qu’une reprise évasive de toutes les prestations déjà décrites dans le projet d’établissement, le livret d’accueil, le règlement de fonctionnement,
• La désignation précise de la valeur des signatures : d’un côté le consentement éclairé (pour l’usager), de l’autre l’engagement de mise en œuvre des moyens écrits dans les documents (pour l’établissement). Il suffit d’écrire ces éléments, tels quels, dans les documents prévus,
• La sortie des fantasmes : arrêter de se faire des films sur les risques supposés de poursuites, pénales, civiles ou administratives.

   

                                                            Daniel GACOIN

La communication de leur dossier aux usagers : position légale et position éthique dans les organisations sociales et médico-sociales

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Une injonction rappelée par la loi du 2 janvier 2002 …

La loi du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale est venue réaffirmer, à partir de son article 7 consacré aux droits des usagers, une position forte :  toute personne accompagnée par un établissement ou service social ou médico-social « a accès aux informations la concernant, dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation. La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées en vertu de la loi s’effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio-éducative ».

… et les positions induites

Les conclusions évidentes, pour toutes ces organisations : organiser l’accès et la communication de dossier dans des règles de droit, notamment …

• Mettre en place un dossier unique (même s’il peut avoir plusieurs parties, notamment une partie médicale protégée par les règles du secret médical, et une partie socio-éducative et administrative par le devoir de confidentialité) : cela signifie que le dossier ne comporte pas une part communicable et un part non communicable,
• Tenir des règles explicites pour les notes personnelles (provisoires, non partagées, non réutilisables) à détruire régulièrement. On se référera sur ce thème à l’arrêté DGAS du 5 mars 2004 sur les recommandations de « bonne pratique » en matière de dossier médical,
• Affirmer et respecter les règles de consultation inscrites dans le règlement de fonctionnement (première section) communiqué aux usagers et recueillant l’avis du Conseil de la Vie Sociale,
• Tenir des règles de protection des données des dossiers papier ou informatisés,
• Développer les normes de bon sens pour l’écriture des écrits des dossiers (observations, comptes-rendus de synthèses, rapports de situation, projets personnalisés) en tenant compte de la lecture possible de tous les écrits par le « destinataire éthique » (l’usager), selon le terme de Jacques Riffault (« Penser l’écrit professionnel en travail social », chez Dunod). L’élimination des jugements, interprétations, approximations devrait devenir la norme.

… s’appuyant sur une lecture du droit

Ces recommandations et/ou obligations s’appuient sur des lois ou des textes ou réglementaires : loi de 1978 (communication par tout organisme de service public des documents administratifs sur un usager, s’il en formule la demande), et son pendant pour les dossiers informatisés (loi Informatique et Libertés de 1979), loi du 2 janvier 2002, décret du 15 mars 2002 pour les dossiers judiciaires (en assistance éducative, lecture directe de son dossier par l’usager ou ses représentants, au greffe du Juge des Enfants), loi du 4 mars 2002 sur les droits des malades (droit à communication du dossier médical).

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Une récente décision du Conseil d’Etat  qui jette le trouble …

Dans un arrêté du 22 février 2007, le Conseil d’Etat a statué sur le fait que les ESAT (ex CAT) ne relèvent pas de la loi de 1978 lorsqu’ils sont gérés par un organisme de droit privé, puisque n’assumant pas une mission de service public.

Le différend à l’origine de cet arrêté concernait une demande de salariés d’ESAT de se voir communiquer les états du personnel, en vertu de la loi de 1978. Pour le Conseil d’Etat, il s’agissait d’évaluer si un ESAT ou tout établissement social ou médico-social géré par une association est chargé d’une mission de service public, c’est-à-dire si 3 conditions sont remplies : mission d’intérêt général, contrôle de la puissance publique, prérogatives de puissance publique. Même si une personne privée ne dispose pas de prérogatives de puissance publique, elle peut est regardée comme assumant une mission de service public « lorsque, eu égard à l’intérêt général de son activité, aux conditions de sa création, de son organisation ou de son fonctionnement, aux obligations qui lui sont imposées ainsi qu’aux mesures prises pour vérifier que les objectifs qui lui sont assignés sont atteints, il apparaît que l’administration a entendu lui confier une telle mission ». La section du contentieux du Conseil d’Etat a affirmé, dans l’arrêté de 2007, que pour un établissement géré par une personne morale de droit privé : « Il n’y a pas de mission de service public lorsque le législateur a écarté cette notion : or, dit-il, tant à l’occasion du vote de la loi du 30 juin 1975 (…), qu’à celui de la loi du 2 janvier 2002, le législateur a refusé des amendements qui visaient à instaurer un service public de l’action sociale ».

Le Conseil d’Etat prend ainsi une position qui fera jurisprudence : une personne privée gestionnaire d’un établissement ou service social ou médico-social n’assume pas une mission de service public et ne relève pas des dispositions de la loi de 1978 sur la communication des documents administratifs. Seules exceptions : les structures oeuvrant dans le champ de l’Aide sociale à l’enfance ou de Protection judiciaire de la jeunesse.

… qui change le cadre mais pas les obligations

Ainsi, l’appui sur un cadre légal et public, généralisé, pour la communication des dossiers administratifs ne peut s’appliquer aux OSMS gérées par des associations, mutuelles, coopératives, sociétés à but lucratif. À mon sens, cela ne change rien à la communication possible du dossier, au moins dans ses fondements.

… et surtout, qui ne change pas les positions éthiques

Une nouvelle fois, nous voilà confrontés à des subtilités juridiques pour régler des approches sociales, voire cliniques. J’affirme que ce n’est pas en s’appuyant sur la loi (1978 ou 2002) et en demandant des recommandations à des juristes que l’on règlera la question (je reviendrai sur ce thème dans un prochain post). C’est en affirmant un positionnement lié à la considération de la personne, l’usager, comme sujet et acteur, que l’on trouvera des repères fondés :

• Un dossier, ses écrits, sont des documents construits à partir d’une technique professionnelle, et partagée,
• Il est élaboré avec une mise en ordre d’informations dont un établissement, un professionnel, ne sauraient être que des dépositaires,
• Il est à tout moment consultable par les usagers, cette consultation étant une opportunité, utile pour eux-mêmes, utile pour les intervenants : c’est un mode d’accompagnement,
• Tout écrit d’un dossier respecte une approche éthique : le respect des personnes, l’objectivité des faits (actions engagées, évolutions constatées), la subjectivité éventuelle des analyses et préconisations (dans ce cas, elles sont présentées comme telles et différenciées des observations), le partage possible sur les contenus avec la personne,
• Il convient de faire la chasse à tous ces écrits qui circulent entre institutions, parfois au mépris des règles de droit les plus élémentaires, et qui ne sont pas connus des intéressés eux-mêmes.

Je souhaite donc voir, dans les établissements et services, moins de temps consacré à l’examen des dispositions et subtilités réglementaires et davantage pour aborder, avec chaque acteur et dans une véritable « éthique de discussion », les modalités pratiques de mise en œuvre de ces repères.

                                                    Daniel GACOIN

Enquêtes de satisfaction et évaluation sociale et médico-sociale : se méfier des confusions ...

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Un ouvrage bien intéressant …

La lecture d’un récent ouvrage, intéressant, me permet de revenir sur les évaluations internes des organisations sociales et médico-sociales. Paru en mai aux Éditions Sali Arslan, ce livre s’intitule « L’évaluation de la satisfaction dans le secteur social et médico-social ». L’auteur, Sylvie Faugeras, est directrice générale d’une association, docteur en anthropologie, spécialiste du management par la qualité. Son ouvrage s’appuie sur l’obligation d’évaluation des structures, créée par la loi du 2 janvier 2002 au grand dam de certains acteurs (dénonçant l’avancée de la standardisation, de méthodes de gestion du social comme dans les entreprises, d’un contrôle public vécu comme inique) ou à la satisfaction d’autres (rappelant la nécessité d’une révolution et semblant ignorer les évolutions déjà travaillées par les institutions concernées et leurs professionnels).

… avec une bonne entrée en matière, des contenus riches

L’ouvrage est préfacé par M. Laforcade, responsable et auteur ayant contribué à la prise en compte de l’évaluation dans le secteur social et médico-social. Il rappelle l’intérêt des démarches prenant en compte l’expression des usagers, ce que j’approuve sur le principe. Je note que M. Laforcade, par cette préface et par la publication du livre dans une collection qu’il dirige, valide les contenus de l’auteur dont il a été le directeur de recherche. Ceci est cohérent avec l’entrée en matière : une présentation historique des évolutions du secteur social et médico-social, de la place progressive de la parole des usagers, de la qualité, de l’évaluation. Le retour sur les concepts de la qualité est bien intéressant, même si quelques contenus historiques sont légers : je conseille plutôt de lire, sur ce thème, le chapitre de M. Jaeger dans l’excellent livre « Les défis de l’évaluation sociale et médico-sociale » (Dunod, 2007).

… et des contenus riches sur un plan de concepts et de méthodes

La présentation de la célèbre Roue de Deming (schéma archi connu de la montée d’une structure sur la pente de la qualité, à partir d’une démarche en 4 étapes : prévoir, réaliser, contrôler, améliorer) est utile. Je tique toutefois sur quelques approximations ou la généralisation de ce schéma à d’autres champs (projet personnalisé, etc…). le livre comporte également des faiblesses dans le rappel d’éléments légaux (dates butoirs par exemple) ou les principes de l’évaluation. Mais le plus intéressant reste sa présentation de ce que l’auteur appelle une « démarche qualité orientée usagers ». Un exemple sert d’entrée en matière à :

• Un plaidoyer (pourquoi écouter la voix des usagers ?),
• Une présentation plus détaillée sur un plan méthodologique d’une démarche complète utilisant, dans une structure, des enquêtes de satisfaction des usagers,
• 10 recommandations pour conduire une enquête : cette partie est la plus intéressante. On y trouve la méthode pour positionner, concevoir, organiser une démarche. On trouve la méthode de ciblage des personnes interrogées, des outils  concrets pour une investigation (supports comme les entretiens, les temps de parole en groupe, les supports écrits), un mode de conception des questions (grille de cotation, test), une méthode de transcription et d’analyse des résultats (avec de beaux exemples, dont certains détaillés dans les annexes du livre).

Pourtant, le livre montre des insuffisances et des confusions …

L’ouvrage s’arrête à la construction/présentation des résultats d’une enquête de satisfaction. Il oublie ainsi ce qui fait l’essence d’une démarche d’évaluation : les plans d’amélioration, l’implication de tous dans leur mise en œuvre, l’évolution ultérieure des repères des pratiques. Même pour une seule enquête de satisfaction, à mon sens, tout présentation de résultats devrait comporter un retour sur les conclusions, conséquences et décisions des responsables : les plans d’action pour l’amélioration. Par ailleurs, l’ouvrage présente des enquêtes construites à un temps t sans s’inscrire dans une périodicité, dans un fil rouge, dans des étapes régulières. Également, tout au long de l’ouvrage, le lien entre enquête de satisfaction, démarche qualité et démarche d’évaluation (comme amélioration continue de la qualité) est si constant, que l’on finit par entendre que ces 3 approches seraient les mêmes. Or, malgré les proximités, il convient d’accepter et de s’appuyer sur les différences :

• La démarche qualité (planification d’engagement ou de procédures, mise en œuvre et contrôle, amélioration) est une assurance qualité : des mesures (voire audits), un système permanent de  réalisation d’engagements par procédures. L’implication des acteurs sera moins primordiale que la garantie de réalisation des procédures.
• La démarche d’évaluation est à comprendre, non comme une assurance, mais comme une amélioration continue : implication dirigée, apprentissage, prise en compte de points de vue, interrogation des évidences, recherche du progrès. L’engagement et la recherche sont plus importants que des systèmes par procédures et contrôles. L’appréciation de la qualité sera recherchée à partir de la mesure objective (soit des réalités, soit des effets des réalités) des écarts qualité prévue / qualité réelle, pour construire et impliquer dans une recherche de progrès.
• L’enquête de satisfaction enfin est un recueil, certes intéressant, de vécus et de représentations : elle ne mesure pas la qualité réelle, mais la qualité perçue. C’est une grande différence. Les représentations des usagers sont importantes et si elles constituent en soi des réalités, elles ne sont pas la réalité. Dans une enquête de satisfaction, ce n’est pas la réalité qui est recherchée, mais le vécu et sa subjectivité.

… et dont il faut se garder

Je confirme donc ici que l’ouvrage, s’il apporte une mine de renseignements et d’outils, est construit sur une confusion dont il faut se  garder : réduire la démarche d’évaluation à une enquête de satisfaction. On mélange ainsi la mesure des effets avec la mesure des représentations ou de la satisfaction, on mélange ainsi la démarche de progrès avec la seule question de la prise en compte du point de vue de l’usager.

… comme des promoteurs des méthodes uniques

Et j’alerte tout de suite les lecteurs : la confusion de l’ouvrage n’est que le révélateur de ce que l’on trouvera dans d’autres livres, actuels ou à paraître, sur l’évaluation. Chercheurs, consultants, spécialistes d’une approche (traitement par base de données, référentiel qualité, enquêtes et questionnaire, sondages, techniques par audit…) ou d’une vision tronquée de l’évaluation (application de méthodes venues d’ailleurs, champ ou approche expérimentés dans un domaine et présentés comme généralisables…) vont avoir tendance à se présenter comme les détenteurs de la méthode à appliquer, parfois même avec des parts de vérité, des éléments d’analyse fondés, une vraie technicité. Pour lire la quasi-totalité des livres sur le thème, je crois pouvoir classer les porteurs de confusions en 5 tendances :

• Les tenants des démarches qualité (un référentiel, un mode de contrôle des réalisations de procédures) : une insistance sur l’affirmation et la garantie de procédures. Ils ont souvent un référentiel clé en main, voire un logiciel à vendre.
• Les tenants des outils de mesure centrés sur le seul point de vue des usagers : la mesure des réalités et des effets est confondue avec la mesure de la satisfaction ou des représentations des usagers. Là aussi, les outils sont souvent prêts.
• Les tenants des outils centrés sur le seul point de vue des professionnels : la mesure des réalités et des effets est confondue avec la mesure de la satisfaction ou des représentations des professionnels. La pratique est ouverte, mais peu rigoureuse.
• Les tenants des démarches managériales : la conduite des démarches est confondue avec la seule construction des repères à affirmer (logique de service, vision stratégique, etc…) et leur prise en compte par tous. La participation et l’implication est souvent gommée, ou limitée.
• Les tenants des approches politico-territoriales : l’analyse des besoins sera souvent très riche, mais éloignée du terrain.

Je rappelle le caractère pluriel des évaluations et leur nécessaire complexité :  3 étapes articulées (conception de repères, mesures, construction des progrès), une conduite mobilisante (implication d’acteurs dans un ensemble dirigé et créatif), des outils de mesure diversifiés (pas un seul type mais une combinaison d’outils pour mesurer soit les représentations, soit les réalités soit les effets), des contenus complets même si les items n’ont pas à être exhaustifs (4 domaines nécessaires), une diversité d’acteurs en mouvement (usagers, professionnels, dirigeants, partenaires). Chassons les visions uniques, articulons les approches. L’enquête de satisfaction pourra alors être un bon support, limité à quelques thèmes et non généralisable, mais pas le seul support.

                                                                   

Daniel GACOIN

Les dispositifs locaux d’accompagnement (DLA) : soutenir leur utilisation, plus importante, par le secteur social et médico-social

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Un dispositif créé en 2001…

L'Etat et la Caisse des Dépôts  et Consignations (CDC) ont initié depuis 2001 un dispositif original en faveur des services et activités d’utilité sociale, par un appui des structures reconnues sur le territoire et qui créent de l’emploi : le Dispositif Local d'Accompagnement (DLA).

L'idée était d’une grande simplicité : l'Etat et la CDC soutiennent le secteur associatif et assimilé (économie sociale) en finançant, avec le Fonds Social Européen, des conseils ou accompagnements aux structures souhaitant développer ou consolider leurs activités. Les trois ambitions / originalités du système :

• Le soutien se réalise non par des subventions ou le financement de postes ou budgets pérennes, mais par des actions de conseil aux projets, à l’activité ou à l’organisation (faisabilité, développement, consolidation), devenant eux-mêmes sources de revenus et d’emploi.
• Il concerne les associations, mais également toute structure ayant une mission d’utilité sociale. La notion, comprise dans un sens très large, permet à des sociétés coopératives, des entreprises d’insertion de bénéficier de ce soutien.
• Le dispositif comprend une dimension de développement territorial et l’organisation permet aux collectivités locales et aux fédérations associatives de s’impliquer dans l’abondement des fonds en ingénierie.

… et développé dans une organisation spécifique

La construction locale est centrale : au moins une structure porteuse par département. En 2006, Il existait 109 DLA sur le territoire français, chaque DLA étant porté par une structure locale, indépendante et spécialiste de l’accompagnement, afin d’éviter une institutionnalisation administrative du dispositif. Ces structures peuvent être des associations, des boutiques de gestion, des structures d’aide à la création d'entreprises, des réseaux, des fonds territoriaux France Active, etc… L’organisme soutient les projets des structures demandeuses, en respect des orientations d’un Comité de Pilotage DLA (des acteurs du développement local : DRTEFP, CDC, Collectivités locales, CPCA, etc…) et en articulation avec un comité technique (acteurs locaux, experts filières, issus des réseaux associatifs, des collectivités locales, des services déconcentrés de l'Etat, des banques, des chambres consulaires). Ce comité technique possède une connaissance concrète des associations du territoire, apporte son expertise sur les actions (diagnostic et plan de consolidation).

Les DLA sont articulés avec des Centres Régionaux de Ressources et d’Animation, des C2RA, qui facilitent la cohérence territoriale (actions d’articulation, de formation, de communication, de veille), et l’implication plurielle (collectivités territoriales, fédérations). Il s’agit de constituer un réseau national d’accompagnement de proximité, comme il en existe pour la création d’entreprises. Les DLA bénéficient en outre d’appuis sectoriels, via 5 Centres Nationaux d’Appui et de Ressources, des CNAR, portés par des réseaux associatifs. On trouve ainsi Opale (36 fédérations et syndicats) pour le CNAR Culture, l’UNCPIE (Union Nationale des Centres Permanents d’Initiatives pour l’Environnement) pour le CNAR Environnement, le CNOSF (Comité national olympique et sportif français) pour le  CNAR Sport, l’UNIOPSS (Union Nationale Interfédérale des Oeuvres Privées Sanitaires et Sociales) pour le CNAR Social, Médico-social et Santé, France Active pour le CNAR Financement. L’animation globale est assurée par l’Agence de Valorisation des Initiatives Socio-Économiques, l’AVISE, créée en 2002 par la CDC avec des représentants majeurs de l’économie sociale (CPCA, FONDA, FNMF, MACIF, Fondation MACIF, CGSCOP, Caisse nationale des Caisses d’Epargne, Crédit Coopératif, IDES, France Active) : construction d’outils, liens entre DLA, C2RA et CNAR, capitalisation / diffusion des pratiques et expériences.

… qui a trouvé son rythme de croisière

Depuis 2003, 13 000 structures de l’économie sociale et solidaire (150 000 emplois) ont bénéficié du réseau DLA. Pour 2006, 8000 structures ont bénéficié d’une action d’ingénierie individuelle ou collective (71 % à partir d’un diagnostic). Le coût moyen pris en charge par les DLA pour ces actions est de 3 600 €. Elles correspondent  à 3 thématiques :

• 52 % : le soutien d’un projet global à long terme (refonte d’un projet de structure, stratégie de consolidation, évolution de l’activité, évaluation de l’utilité sociale…),
• 26 % : la résolution d’une problématique financière (recherche de financement, étude de marché, étude fiscale…),
• 17 % : l’aide à une structuration managériale ou organisationnelle (recherche d’efficience, consolidation, communication, développement interne, changement de statut…).

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Le faible usage des DLA par le secteur social et médico-social…

Si l’on tient compte du pourcentage des emplois de la filière sanitaire, sociale et médico-sociale dans l’ensemble des associations (près de 60 % des 1,6 millions d’emplois associatifs), le secteur social et médico-social utilise peu les DLA. En 2006, sur l’ensemble des actions DLA, 18 % concernaient le champ insertion / emploi (dont l’insertion par l’activité économique), 16 % le champ de la culture, 13 % le champ sportif, 10 % les services à la personne, 10 % le champ famille / enfance / jeunesse. Ainsi, le secteur social, médico-social et sanitaire au sens large ne représenterait qu’un tiers des actions des DLA.

… et l’incitation que je souhaite formuler

Le secteur social et médico-social devrait mieux connaître ce dispositif, tant il est…

• Directement lié aux besoins de ce secteur : consolidation d’activité, développement de nouveaux projets (dont les études de faisabilité), résolution de difficultés organisationnelles, structuration managériale,
• Facile d’accès : pour bénéficier du DLA, il suffit de prendre contact avec ce dernier. Un animateur se rend alors dans la structure pour rencontrer les responsables et élaborer un diagnostic sommaire de l’association. Selon les réalités, les projets et les difficultés de l’association, le DLA propose à la structure la mise en œuvre et la prise en charge d’une ou plusieurs actions d’accompagnement (ce sont les accompagnements qui sont financés par le DLA, non la structure ou ses projets). Les accompagnements, individuels ou collectifs, ne peuvent être menés directement par le DLA. Ce dernier fait appel à un intervenant extérieur (association, organisme de formation, cabinet conseil, ...) qu’il sollicite sur la base du diagnostic, du plan de consolidation et d’un cahier des charges spécifiques à chaque structure accompagnée.

… assortie de quelques réserves

Si j’incite les associations du secteur social et médico-social à mieux connaître et à davantage utiliser les DLA, je tempère cette incitation : une grande majorité de ces associations sont inscrites dans ce que j’appelle le « social installé » (structures pérennes, financements stables). Il me semble peu défendable de voir les sommes mises en jeu par le DLA utilisées en majeure partie par des associations disposant de marges de manoeuvre importantes, au détriment  d’associations d’autres secteurs ou d’associations inscrites dans ce j’appelle le « social précarisé ». Je n’hésite donc pas : responsables associatifs du secteur social et médico-social, prenez connaissance des DLA, utilisez-les, prenez des responsabilités dans leurs structures de pilotage stratégique ou technique, en respectant ou en favorisant 2 règles:

• Garder ce dispositif pour des actions qui n’auraient pas d’autres modes de financement, ou pour des situations où seul le soutien DLA permet de sortir d’une impasse interne dans les résolutions organisationnelles, ou enfin pour des actions liées à des innovations majeures,
• Agir pour que les DLA soient en priorité orientés vers les structures qui en ont le plus besoin (pas forcément celles qui s’expriment le plus), les structures les plus fragiles.

   

                                                                Daniel GACOIN

Pour mieux connaître les actions des DLA, pour prendre contact avec un DLA dans son département : voir www.avise.org puis cliquer sur dispositif DLA-C2RA-CNAR. Vous pourrez également télécharger la nouvelle lettre nationale des DLA, « DLA & Territoire » et ses numéros des 2 premiers trimestres 2007

Affirmer des « valeurs » dans les projets des organisations sociales et médico-sociales

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Une question sans cesse présente…

Accompagnant des organisations sociales et médico-sociales dans leurs projets, je les soutiens dans la formulation des valeurs et convictions qui les animent, qui structurent leur fonctionnement ou les différencient dans la philosophie de l’action. La question est fondamentale pour leurs acteurs tant l’action ne saurait être définie par la seule description de missions, prestations, procédures, positions opératoires. Des mots sur l’éthique, le message, le sens, visent ainsi en amont à marquer la volonté d’incarner des finalités. Mais les mots mis en avant sont souvent liés à une affirmation identitaire, pour se différencier d’abord… des entreprises (pensées comme lieux de profit et de réussite) ou des administrations (pensées comme univers de procédures, inadaptées et immobiles).

… et pourtant le maintien d’un certain flou

L’expression de valeurs est alors marquée par le manichéisme, sur 2 vecteurs : la frontière (l’univers du profit d’un côté, celui du social de l’autre), le temps (nous serions dans un temps de délitement, différent de « l’âge d’or du social », puisque la raison gestionnaire tiendrait lieu de base à toute évolution). Ces présentations jettent aux orties la complexité des processus et l’intérêt d’une progression de la rationalité et du droit positif… Elles mettent en avant une opposition supposée entre des structures à éthique différente, alors même que le mot « valeur » n’est pas défini. C’est pourquoi, je pense nécessaire de transformer la dynamique d’affirmation des valeurs dans les approches projets du secteur social et médico-social. D’autant plus que les projets structurels de ces organisations ont des dimensions nouvelles : dynamique (plans stratégique et d’actions), organisationnelle (non uniquement les abords socio-éducatifs ou cliniques des prestations), évaluative (formulation des indicateurs de qualité), contractuelle (les projets comme base des contrats d’objectifs et de moyens).

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Partir d’une définition …

Ce mot « valeur » est ambigu, il introduit un rapport de comparaison (grandeur ou prix), mais surtout un lien avec la morale (ce qui est bien), la science (ce qui est vrai), la justice (ce qui est juste) ou l’esthétique (ce qui est beau). La définition du Petit Robert renvoie ainsi « la valeur » à ce qui est « vrai, beau ou bien, selon un jugement personnel plus ou moins en accord avec celui de la société ». Le poids des représentations est donc important, dans ce jugement, mais il ouvre pourtant une réflexion sur les critères universels ou normatifs, sur la science d’élaboration des jugements (dont la philosophie), sur les modes de discernement ou l’éthique appliquée.

… en admettant qu’elle pose des difficultés

La valeur est ainsi liée à une relativité des représentations, individuelles ou collectives, sur les faits, normes et changements sociétaux. Il convient non pas de se satisfaire de ce relativisme, mais de l’accepter pour faire fonctionner les valeurs comme des hypothèses, non des certitudes. A contrario, les formules incantatoires ou affirmatives, n’intégrant aucun doute, semblent avoir surtout une fonction de reconnaissance, de différenciation, même quand les contenus sont peu explicites, entre « ceux qui en auraient » (des valeurs), et ceux « qui n’en auraient pas » ou « les auraient perdues ».

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L’action sociale : une valeur ?

Et apparaît ainsi une idée de base : l’action sociale, la protection sociale, seraient en soi « des valeurs », résultats d’une conception de l’existence et du vivre ensemble faite de liens solidaires, par opposition avec les logiques individualistes ou responsabilisantes. Cette idée de base résiste mal à l’analyse. La protection sociale constitue bien sûr un univers institutionnel dont la base est celle du compromis (rendre compatible l’égalité des citoyens avec un nécessaire développement économique construit sur l’inégalité des moyens), qui en soi, constitue une valeur : je ne suis pas sûr que la logique du compromis social généralisé soit comprise par tous ceux qui mettent en avant les valeurs de solidarité. Mais la protection sociale est également un secteur construit sur la sédimentation de décisions prises, depuis 150 ans, en fonction des connaissances et occasions du moment, sans référence toujours à un corpus philosophique établi ou unique.

L’évitement généré par la pensée d’une action sociale comme valeur est fréquent : on affirme en énonçant ce que l’on n’accepte pas (monde de l’entreprise, logique de la contrainte, libéralisme supposé porteur d’abandon du solidarisme, poids des normes), pas toujours en s’inscrivant dans une logique positive. Et les conséquences des positionnements philosophiques et sociétaux ne sont pas toujours reprises dans leur lien avec des conceptions plus larges ou des postures opératoires. L’absence de précision est marquée par l’ambivalence à propos des normes morales : priorité à une approche libératrice à l’égard de contraintes, qui, en soi, est également porteuse d’un éloignement des fondements de la solidarité.
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Le sens, mais quel sens ?

Retrouver le sens, et les dimensions dialectiques autour du sens, est le premier des chemins. Je préconise, dans toute démarche projet (associatif, d’établissement, de regroupement, partenarial), de prendre le temps de définir ce sens, non en dénonçant ou en se posant contre, mais en travaillant quatre niveaux de contenus :

• Les visions du monde et de l’homme dans le monde, y compris l’homme en difficulté : une approche politique et philosophique. La construction ne saurait venir du terrain, mais d’abord des instances politiques des organisations.
• Les conséquences stratégiques ou en termes de choix d’action de ces visions : cela concerne les directions d’une part, les équipes professionnelles de l’autre.
• L’énoncé, à partir des visions, de recommandations ou d’engagements dans des postures opératoires (pour le message, ou les attitudes déontologiques des acteurs, ou la dynamique de l’organisation) :  l’implication des cadres et des équipes professionnelles devra y être forte.
• L’énoncé de la « plus value » (pas la valeur en soi, mais « le plus » apporté à l’autre, l’usager ou l’organisation, ou même les professionnels), recherchée à travers ces recommandations ou postures. Là également, l’implication cadres /professionnels est nécessaire.

Je propose ainsi d’éviter, et même de fuir, l’énoncé de normes impératives pour décrire d’abord, à travers les projets de fonctionnement, comment des normes/visions seront un support pour l’interrogation. L’énoncé ne devrait être pas prescriptif (support de jugement), mais prédictif (support d’une éthique appliquée, d’une éthique du doute et de la discussion). Cette dimension de l’interrogation (la valeur permet de se questionner en avançant) est l’objectif au moment de l’élaboration des contenus et pour leur mise en œuvre.

                                                                    Daniel GACOIN

Faire appel à des consultants ou formateurs externes : quelques conseils…

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Le développement des cabinets …

Créant aujourd’hui mon propre cabinet de conseil, d’études et de formation, le Cabinet ProEthique conseil *, après 9 années de responsabilités dans un autre cabinet, je suis sensible à la réalité des consultants et formateurs intervenant dans le secteur social et médico-social. Leur activité auprès de ses 100 000 structures (32 000 établissements et services sociaux et médico-sociaux directs, 65 000 organisations associées, tels qu’ils sont recensés par P. Naves et H Delfavard, Economie politique de l’action sociale, Dunod, 2006) s’est fortement développée depuis l’arrivée des précurseurs il y a 20 ans. Consultants et formateurs se sont imposés, au point d’être incontournables sur certaines missions. Leur diversité est importante : services aux adhérents en fédérations ou groupements, centres de formation professionnelle, cabinets spécialisés du secteur, cabinets généralistes, intervenants individuels (cadres en activité ou en retraite, universitaires, consultants indépendants).

… avec ses trois phases récentes

L’implantation progressive a traversé 3 périodes :

• Avant 1990, les intervenants sont semi-privés (services fédératifs, centres de recherche de type CREAI) ou privés (centres de formation, surtout, avec peu d’actions sur site, dites « intra »). Des universitaires ou consultants (collectivités locales) élargissent leur mission au conseil, mais l’appel aux consultants reste limité.
• De 1990 à 2000, cet appel devient plus fréquent. Les services fédératifs augmentent leur volume d’activité. Des consultants privés prennent place sur un pourcentage important des prestations de conseil, surtout une vingtaine de structures : organismes de formation développant des formation intra (et du conseil), cabinets-conseil spécialisés du secteur créés par une personne emblématique (avec une méthode ou une pensée) ou par un collectif de consultants. A côté, existe une multitude d’intervenants individuels (sérieux ou renommés, volatils, bricoleurs créatifs ou trompeurs), de cabinets modestes (sur une niche d’activité, l’ARTT par exemple, ou un secteur géographique), d’organismes de formation intra limités à un ou deux « produits ».
• Depuis 2000, les données se modifient. Bien sûr, les services fédératifs poursuivent leur développement (parfois avec des stratégies quasi commerciales) et les cabinets ou intervenants individuels connus se maintiennent, mais sans expansion majeure. La nouveauté, c’est l’arrivée de nombreux entrants : grands cabinets de conseil en entreprise ou du secteur sanitaire s’appuyant sur une renommée, petites structures ou nombreux individuels nouveaux (intérêt pour la fonction consultant, savoir-faire sur un domaine, comme l’ARTT, perspectives de développement). Les postulants sont nombreux, mais leur existence est souvent éphémère.

… et les perspectives actuelles

Or, s’ouvre aujourd’hui une phase d’expansion nouvelle, aiguisant les appétits : la perspective d’un marché en développement sur des thématiques incontournables (schéma, projet, évaluation, formation). Les pouvoirs publics appuient le processus en ouvrant, en rendant même quasi-obligatoire, des mises en concurrence (évaluation). De nouveaux entrants se manifestent en nombre, malgré les limites du marché potentiel. En effet, les organisations sociales et médico-sociales souhaitent bénéficier d’opérateurs reconnus, en phase avec la culture du secteur. En outre, les volumes financiers resteront réduits (peu de perspectives d’enveloppes nouvelles du côté des pouvoirs publics). J’ai donc tendance à refroidir l’enthousiasme des postulants, individuels ou collectifs, voulant créer une activité ex nihilo ou à partir d’une compétence / connaissance / culture réduite du secteur social et médico-social.

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La problématique du choix …

Du fait d’un maquis foisonnant, il est difficile pour les dirigeants de s’orienter parmi les opérateurs … où pourront alterner le meilleur et le pire. Les critères déterminants peuvent être les réseaux d’influence (untel connaît tel cabinet et atteste de sa pertinence), la renommée des intervenants (écrits, réputation, etc…), le sérieux des démarches proposées, une méthode ou savoir-faire connus, adaptés à un besoin interne.

… et mes 10 conseils pour sélectionner un consultant

Je pose ici quelques recommandations (en tentant d’être le plus objectif possible du fait de ma position d’opérateur) pour des dirigeants d’organisations sociales et médico-sociales voulant sélectionner un cabinet de consultants/formateurs :

• Conseil 1 : soyez en position de formuler une commande stratégique. Ceci suppose de ne pas se centrer sur la demande d’un type précis de modalités, mais plutôt d’énoncer une problématique et le type de changement recherché,
• Conseil 2 : ouvrez le champ des appels. Un appel d’offres à plusieurs opérateurs potentiels devrait être systématique (et réel, pas un habillage sur un choix déjà fait). Pour cela (hors publication légale des marchés publics par exemple), recherchez des adresses de cabinets ou consultants de manière ouverte : Internet, articles de publications comme le mensuel Direction(s), CREAI, échanges avec d’autres dirigeants…. Je conseille d’ouvrir votre appel de manière ouverte, mais ciblée : au moins 2, pas plus de 3 organismes.
• Conseil 3 : rédigez un cahier des charges simple. Il est fréquent de rencontrer des dirigeants passant des jours à rédiger un énorme cahier des charges. C’est l’inverse qu’il faut penser, avec une réalisation rapide d’écrits (plutôt 1 à 2 pages) comprenant surtout : 1. Le contexte (situation et problématique), 2. La commande (changement recherché), 3. Le type de démarche souhaité (accompagnement ou formation), 4. Les résultats précis attendus (un rapport, etc…) 5. A ne pas oublier, la date butoir de réponse à l’appel (et son mode : mail, courrier…).
• Conseil 4 : Soyez clair sur les limites et les conditions. Le cahier des charges peut se terminer par 3 ou 4 lignes (rester simple et direct) sur : 1. Le délai de la prestation proprement dite (être précis : s’il s’agit d’une étude ou d’un diagnostic, indiquez la date limite de remise du rapport), 2. Le nombre approximatif de jours d’interventions (notamment en cas de formation intra), 3. L’interlocuteur interne. Je déconseille d’indiquer un coût, qui incite les opérateurs à calquer leur proposition sur ce montant plafond.
• Conseil 5 : posez la nécessité d’un premier écrit du cabinet sollicité. Cela l’obligera à proposer une démarche probante et non une simple intention, et vous permettra, vous, de peser la construction précise du cabinet. Les critères d’examen de l’écrit : 1. Réponse effective au cahier des charges, 2. Style de construction (précision des contenus, pragmatisme, esthétique, professionnalisme etc…), 3. Langage et culture (attention ! le professionnalisme ne se mesure pas à l’usage de grands mots), 4. Expérience du secteur, 5. Cohérence du contenu, 6. Faisabilité.
• Conseil 6 : posez la nécessité d’une rencontre après une première sélection.   La présence du chef du projet, voire de l’intervenant lui-même, est nécessaire pour votre mesure d’items comme : cohérence discours/attitude, rigueur, capacité d’écoute et de relation (se méfier de la fascination), capacité à être réellement en mesure de réaliser la démarche.
• Conseil 7 : posez des questions précises.  Il s’agit dans cette rencontre, non de parler uniquement vous-même de vos préoccupations et analyses (le consultant / formateur pendant ce temps peut modeler son discours à votre culture) mais de le questionner sur son analyse de la problématique, son expérience, mais aussi sur des thèmes comme : ses éventuels échecs dans des accompagnements de même nature (préférez les consultants qui assument plutôt que ceux qui brillent et déguisent), des questions techniques, une manière d’animer, etc… Pensez à peser la capacité de votre interlocuteur, non simplement à se poser avec autorité, mais à être dans une interaction véritable et à vous apprendre (préférez un consultant qui vous aide à acquérir une intelligence du problème, à progresser en capacité, plutôt que celui qui impose surtout son intelligence ou ses capacités propres).
• Conseil 8 : méfiez-vous de vos intuitions. Les dirigeants peuvent parfois se laisser fasciner (présentations brillantes, relation flatteuse, etc…). Utilisez donc deux modes d’interrogation avant tout choix. D’abord, réfléchir à plusieurs (pensez comité de pilotage ou de sélection, réunion d’un petit staff) pour projeter la proposition faite par un consultant dans la future action, selon la méthode des scénarios (« What if ? what next ? »). Ensuite, évaluer la communication des consultants rencontrés : la noter (de 1 à 5) sur 3 items (respect d’un contexte, qualité relationnelle, qualité de l’information et des messages).
• Conseil 9 : ne négociez pas les tarifs de façon aléatoire. Une fois arrêté  le choix du consultant retenu a priori, n’entrez pas dans une discussion ardue sur des montants. Sachez que les tarifs habituels d’intervention se situent entre 1000 et 1200 euros la journée (hors taxes). En dessous, vous avez des chances d’avoir un intervenant amateur, au-dessus, des intervenants qui en rajoutent ou ont des frais de structure importants, ou un gros appétit tout simplement. Situez vous dans cette fourchette uniquement, en faisant préciser ce que le coût recouvre.
• Conseil 10 : Demandez une convention de prestations précise. Négociez précisément, à partir d’une convention proposée par le cabinet retenu, sur les contenus, les délais, les écrits. La convention est une nécessité, c’est l’outil majeur pour réguler toute difficulté dans les interventions.

                                                                                    Daniel GACOIN

 

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