Daniel Gacoin

L’usure de l’usager : définitions et humour d’Alain Rey, questions sociales et médico-sociales...

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La parution récente d’un billet d’Alain Rey…

Je ne résiste pas au plaisir de reproduire ici le contenu d’un billet d’Alain Rey, paru dans le Magazine Littéraire de janvier 2008. L’auteur est connu, non seulement par sa longue carrière depuis 1952 au sein du Dictionnaire Robert, mais pour ses chroniques matinales sur France Inter. Il y brillait par sa malice à commenter et lustrer le bon usage des mots et de leurs contenus. Ces chroniques furent brusquement interrompues en 2006, l’auteur ayant porté ombrage, par son impertinence, aux responsables publics.

… dont le contenu mérite d’être savouré : je le cite donc...

" Tout commence par une faute de latin. Le verbe classique uti, signifiant « se servir de, avoir à sa disposition », avait usum parmi ses formes. Pour se simplifier la vie, les latinophones – il y a bien des francophones -, inventèrent, au Moyen Âge, un verbe usare, qui eût fait hurler Cicéron, mais qui avait l’avantage de la simplicité.

Alors que le vieil uti a servi à nous fournir l’adjectif « utile » et sa famille, avec en prime « ustensile », usare se répandit en « usages » et en « usures » tout à fait usuelles. On voit déjà se dessiner les pièges et traîtrises de cette série de mots. Ainsi, au XVIIIe siècle, les gens de la haute avaient des usages, et une femme « usagée » était une femme accomplie, admirablement élevée, familière des salons. Aujourd’hui, on se gardera de ce compliment-là, car ce qui est usagé a subi les outrages, non du temps seul, mais d’une utilisation fréquente.

À croire que l’usage des choses et des êtres les dégrade toujours, ce qui rendrait précaire la notion de bon usage chère à Vaugelas. L'usage, même bon, use : c'est écrit dessus.

Quant aux usagers, nom qui fut juridique pour désigner ceux dotés d’un droit d’usage sur quelque objet (si ce dernier est un produit, fructum, voilà l’usu-fruitier), ce ne sont plus que des utilisateurs réguliers, le plus souvent habitués à l’être par les circonstances. Prisonnier d’une habitude par contrainte, l’usager des services publics – cela se dit depuis un siècle, à peu près – est rapidement usé par cette fréquentation, surtout s’il est transporté en commun. Si encore elle était gratuite ! Mais non, car l’usager cache le « client », objet de la grande machine économique, outil et ustensile du chiffre d’affaires.

« Client » est un mot bien étrange, qui plonge dans l’immoralité du clientélisme politique, depuis les Romains. « Usager » est un vocable trompeur, car les services, même publics, ont des troubles et des malaises, appelés pannes, grèves, retards, qui vous usent, comme on dit, le tempérament, cela en vous privant, précisément, d’un bon usage. Quant à confondre privation d’usage et prise d’otages, comme le font les tenants de l’autorité sociale à chaque mouvement de grève, c’est faire du langage un fort mauvais usage. "

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Revenir sur l’usage de l’usager en action sociale et médico-sociale

Depuis la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, l’utilisation du mot « usager », pour désigner les personnes accompagnées ou prises en charge par les établissements ou services sociaux ou médico-sociaux, s’est généralisée. Ceci nourrit d’un côté des affirmations péremptoires (il faut promouvoir une révolution derrière la promotion d’une nouvelle logique de service où l’usager devient « acteur » de démarches centrées sur des réponses adaptées) ou de l’autre des procès virulents (la révolution en cours serait une régression : elle faciliterait une  « chalandisation » de l’action sociale, derrière l’usager se profilerait le client, les rapports marchands, les procédures et la recherche du moindre coût dans l’action sociale).

Je ne reviendrai pas sur le « mal-entendu » que génère le terme usager et ses interprétations dans les deux approches évoquées : affirmations et procès ne renvoient que des éléments partiels d’une réalité plus complexe. Mais je souhaiterais utiliser les propos d’Alain Rey pour proposer 3 conseils :

• Premier conseil : tout faire pour que l’usage du mot usager n’use pas… En conséquence  : n’utiliser le terme qu’avec parcimonie, uniquement sur des documents administratifs et proscrire son utilisation fréquente dans la vie courante, au sein des établissements et services…
• Deuxième conseil : être attentif à l’utilisation du terme dans une dimension formelle ou juridique de la relation de service. L’usager y est celui qui a un droit d’usage de prestations, la prestation (une fourniture de service, en nature ou espèces) étant construite autour d’une obligation de délivrance par l’organisme concerné, l’usager pouvant exiger une réalité (de prestation), son adaptation, sa continuité, et éventuellement une réparation en cas d’erreur. La conséquence de ce positionnement : utiliser le terme « usager », dans des documents, quand sont décrites des prestations ou obligations institutionnelles, ne pas l’utiliser quand il s’agit de décrire des relations.
• Troisième conseil : proscrire l’utilisation du vocable pour parler de questions éthiques. La progression de ces questions est évidente dans les établissements et services, en lien avec les nombreuses incantations des pouvoirs publics : recherche de références, développement de la réflexion, affirmation de bonnes pratiques professionnelles, évaluations, réflexions internes amènent aujourd’hui à voir affirmer un lien important entre 2 thématiques, celle de la bientraitance des usagers et celle de la gouvernance des organisations. Tout d’abord, il n’est pas automatique de pouvoir relier ces 2 dimensions.  Mais surtout, dès lors qu’il est question d’éthique, je préfère gommer toute référence au mot « usager » (un terme du droit positif), pour utiliser uniquement le mot de « personne accompagnée ».  Derrière le terme de « personne », j’entends bien sûr « le sujet de droit » (comme pour un usager), mais surtout l’« être humain » avec sa réalité complexe (charnelle, spirituelle, liée à des pulsions internes et contradictoires, légale, enfin dynamique – le potentiel d’apprentissage). Derrière le mot « accompagnée », je pense à tout le partage de vie (de pain pour rester attaché à la racine latine), et au chemin parcouru ensemble.

Sur ce dernier thème : Alain Rey nous invite à relier les deux origines du terme : usum et uti. Y deviendraient alors éthiques les usages utiles essentiellement à l’usager… Tout un programme !
                                                                    Daniel GACOIN

L’éthique dans les entreprises : les apports de Jean-Pierre Le Goff et leur lien avec le secteur social ou médico-social

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Deux parutions récentes et conjointes…

Deux textes de Jean-Pierre Le Goff, sociologue dont j’apprécie depuis longtemps les propos, m’ont fortement interpellé depuis un mois :

• La France morcelée, son dernier livre édité chez Flammarion en janvier 2008.
• Un entretien sur l’éthique dans les entreprises, donné en mars 2008 à la revue Études, revue de culture contemporaine des jésuites dont je suis un lecteur régulier.

… d’un auteur aux propos dérangeants

Jean-Pierre Le Goff est un auteur qui questionne fortement …

• Dans son ouvrage le plus important, Le mythe de l'entreprise, Critique de l'idéologie managériale (Ed. La Découverte, 1992), il évoquait de nouvelles formes de domination dans les entreprises : un discours récurent sur l’adaptation nécessaire aux nouvelles formes de marché. Se développerait alors un management, plus insidieux, faisant de chacun un acteur du changement, qui escamoterait les conflits d’intérêts, par appel au sentiment d’une communauté, au discours éthique et aux valeurs communes.
• Dans l’ouvrage suivant, Les illusions du management (Ed. La Découverte, 1996), il présentait de formes nouvelles du management, développant la capacité à « communiquer, coopérer et participer » des salariés (voir mon billet du 14 mai 2006 et les commentaires sur les ouvrages de D. Cohen). Le livre de J-P. Le Goff avait l’intérêt de proposer d’autres approches managériales. Je l’avais beaucoup apprécié, avec notamment un tableau très drôle sur la « novlangue éthico-managériale » (l’expression, pertinente, est de M. Chauvière : voir mon billet du 6 janvier 2008). Je ne résiste pas au plaisir de le reproduire ici :  un guide du Parler creux sans peine des consultants et dirigeants (chaque mot d’une colonne peut être combiné avec n’importe quel mot des autres colonnes)…

            L’excellence          renforce        les facteurs          institutionnels         de la performance
            L’intervention        mobilise        les processus        organisationnels      du dispositif
            L’objectif              révèle           les paramètres     qualitatifs               de l’entreprise
            Le diagnostic         stimule          les changements  analytiques              du groupe
            L’expérimentation modifie         les concepts         caractéristiques       du projet
            La formation         clarifie          les savoir-faire     motivationnels        des bénéficiaires
            L’évaluation          renouvelle     les problèmes       pédagogiques          de la hiérarchie
            La finalité             identifie        les indicateurs      représentatifs         des pratiques
            L’expression          perfectionne  les résultats          participatifs           de la démarche
            Le management    développe       les effets             cumulatifs              des acteurs
            La méthode          dynamise        les blocages         stratégiques            de la problématique
            Le vécu                programme     les besoins           neurolinguistiques   des structures
            Le recadrage        ponctue          les paradoxes       systémiques            du métacontexte

 

La France morcelée, un ouvrage à lire absolument….

Dans son dernier livre de J-P. Le Goff reprend 6 articles parus, de 2003 à 2007, dans la revue Le Débat.

> Une introduction part des appels à la rupture du nouveau pouvoir présidentiel. Pour J-P. Le Goff, l’apparente rupture sarkosienne semble se démarquer des 3 grands traits des 2 précédents présidents qu’étaient : la fuite en avant (adaptation urgente à un monde immaîtrisable et chaotique), le pouvoir informe  (brouillage des responsabilités et des rôles),  la  « langue caoutchouc » (discours global avec phrases sonores certes, mais pleines de vacuité). Le nouveau président utiliserait, dit J-P. Le Goff, certes un « franc parler » activiste à thématique « victimaire et justicière », basé sur les sentiments et l’exigence de performances, mais accentuerait pourtant, et finalement sans rupture, la fuite en avant antérieure.

> Le 1er article approfondit ces constats dans une analyse plus globale, élargie dans un 2ème article au contexte européen. 2 autres articles évoquent ensuite les mouvements sociaux de 2003 et 2007, compris comme une mise en avant de demandes opportunistes, sans redéfinition des rapports sociaux.

> Les 2 derniers articles m’ont impressionné : partant du succès de thèses sur la progression du harcèlement moral dans les entreprises (livres de M.F. Hirigoyen), ils font apparaître des discours de victimisation, basés « sur la souffrance individuelle », « sans prendre en compte une analyse économique et sociale, (…) le thème du changement de mentalités permettant de ne pas parler du changement de société ». S’appuyant sur les travaux de C. Dejours, J-P. Le Goff propose de mettre en avant le management nouveau (pression, voire harcèlement) des salariés, « discours managérial et discours médiatique se rejoignant dans une vision unique » (chaos de la société, monde en bouleversement), demandant à chaque  individu de devenir « mobile, réactif, flexible, capable de s’adapter en permanence à la modernisation ». Le cadre y devient un dirigeant capable « de motiver, de communiquer », pour rendre les salariés « acteurs du changement », « de leur propre changement », toute limite et tout échec étant réfutés, ou évalués comme incompétence à manager le changement, quand bien même ce dernier est impossible.

… à compléter par les contenus de l’entretien de J-P. Le Goff avec la revue Etudes…

L’entretien avec Études sur l’éthique de l’entreprise prolonge les propos de 1992 : dénonciation du recours à l’éthique par des objets communs (les valeurs) virtuels, valorisant un management faisant fi des situations économiques et sociales réelles. L’entretien fait le point, 15 ans après, dans un contexte sociétal où réapparaît un volontarisme éthique (Société Générale, Chantal Sébire, UIMM, etc…) :

• J-P. Le Goff confirme : « la référence à l’éthique dans les entreprises comme notion  globalisante et fourre-tout (…) verse, faute de repères structurants, dans la confusion des genres ».
• Il appuie le propos de P. Ricoeur qui préférait parler « d’intentions éthiques » dans « des institutions justes », mais reste méfiant à l’égard « des intentions, dans des discours généraux et généreux ». Il préfère « considérer les pratiques effectives et leurs effets, que l’on ne maîtrise pas avec de bonnes intentions ».
• L’éthique collective et l’éthique personnelle ne se réfèrent pas, dit-il, « à un ciel de valeurs générales et généreuses, ni à un modèle de bons comportements auxquels il faut se conformer ».  L’éthique a sa place, mais ne s’apprend pas par des discours, elle nécessite des imprégnations, une position modeste, une relation effective et le souci de l’autre, sans escamoter la réalité / finalité de l’entreprise.
• Loin de « l’angélisme » ou de la « diabolisation » (une même  mystification selon J-P. Le Goff), il indique qu’il convient d’être lucide… « Les usages entrepreneuriaux de l’éthique dénaturent sa signification : mise au service de la performance et de l’image de marque, l’éthique est devenue un outil de management et de communication qu’on manipule à loisir selon la conjoncture et les objectifs du moment ».
• Pour l’auteur, l’éthique implique « une réflexion libre et rigoureuse sur les finalités des activités productives et commerciales », sur les rapports humains dans le travail. Cette réflexion implique de « pouvoir dire non aux élucubrations et à l’instrumentalisation de l’éthique à des fins qui n’ont pas grand-chose à voir avec le souci de l’autre et du bien commun ».

… que j’approuve, et appuie, pour le secteur social et médico-social

Le discours managérial s’est fortement développé dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux, bien souvent avec des processus semblables aux entreprises : globalité, recherche de valeurs communes, appui des changements / adaptations aux nouvelles politiques, référence à des  projets et à l’éthique. Je ne partage pas tous les propos, notamment les constructions systématiques de J-P. Le Goff, mais je pense indispensable de le lire et le relire. Dans le prolongement de son approche, je propose de soutenir, sans angélisme ni diabolisation, le management comme la progression de l’éthique dans les OSMS, en prêtant d’abord attention aux processus réels plutôt qu’à des formules ou incantations, à la clarté des buts et finalités, à des processus de coopérations centrés sur des responsabilités claires et rigoureuses, à des évaluations basées sur « le sens », non dévoyé, de la relation de service. Merci donc à Jean-Pierre Le Goff de nous y aider…

                                                                Daniel GACOIN

Éthique et maraude : des repères éthiques au lien avec le travail social

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L’adoption récente d’un texte de référence…

La presse a relayé l’adoption d’un Charte éthique dans l’activité de maraude. Elle a été signée le 27 janvier 2008 par 27 grandes associations autour de l’éthique de la relation dans les « tournées de rencontres » auprès de personnes sans domicile fixe, vivant dans la rue, rencontres ayant pour but de répondre à des besoins immédiats, de développer un dialogue et de favoriser une orientation de ces personnes vers des lieux d’accueil ou d’accompagnement. Elle est disponible sur plusieurs sites, par exemple www.espace-ethique.org.

… facilitée par un réseau expérimental

À l’origine de cette adoption, les travaux engagés par un  laboratoire d’éthique médicale de l’Université Paris Descartes, le comité d’éthique médicale de l’INSERM, le département de recherche en éthique de l’Université Paris Sud XI, et l'Espace éthique de l'Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP). Ils ont contribué depuis 1997 au réseau de diffusion de connaissance intitulé ÉTHIQUE ET SANTE – RÉSEAU RODIN. Ce réseau et un site promeuvent la collecte et l’accès au savoir en éthique médicale, par la diffusion de travaux de recherche, mais également l’incitation des chercheurs, des professionnels de santé et du public à « surfer » sur Internet autour des réflexions éthiques de leur domaine ou des méthodologies d’évaluation. Ce réseau développe des rencontres régulières, fort intéressantes, sur le thème de l’éthique. Il est possible de le connaître via le site www.ethique.inserm.fr.

Dans le prolongement, a été créée en 2006 une commission « Charte éthique et maraude » associant les grandes associations, , la Mairie et la DASS de Paris. Pour contacter la commission, une adresse : ethique.maraude@sls.aphp.fr

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Un contenu structuré par une ambition….

L’élaboration de la charte est passée par un questionnaire en 2006, les données recueillies étant retravaillées par l’Université Paris XI et l’Espace éthique de l’APHP, avec concertation inter-institutionnelle. L’introduction du texte rappelle l’idée de départ, le besoin d’approfondir et de formaliser des principes partagés :

• Des repères forts, indispensables à la conception de projets attentifs aux droits de l’homme, aux fondements de la démocratie,
• Des valeurs communes permettant à chacun de s’y référer pour préserver une capacité de vigilance, conforter la rigueur de l’action et prévenir tout risque faute d’une pleine conscience des enjeux.

… puis une définition…

La charte présente une définition finalisée : la maraude « consiste à prendre l’initiative d’une rencontre avec une personne vivant dans l’espace public, la rue ou tout autre lieu précaire ». « Elle a pour cadre l’espace de vie de la personne à un moment donné de son parcours. Ce premier contact peut intervenir avant même une éventuelle demande formulée par la personne. »

… en enfin des positionnements fondamentaux…

Elle indique que la mission de maraude « procède de la reconnaissance de l’autre, au-delà de sa vulnérabilité ». Rencontrer la personne et par la suite l’accompagner, c’est aussi « la respecter dans sa réalité et ses choix », d’où les 3 spécificités de l’engagement de tout intervenant, « la solidarité, la sollicitude, l’aide ou le soutien », d’où également sa nécessaire position : « digne, juste, rigoureuse, à l’écoute et au service ».  Enfin, est-il ajouté, c’est bien à la personne que doivent revenir « la liberté et la responsabilité de déterminer les orientations de sa vie, le suivi proposé dans le cadre de la maraude pouvant favoriser à terme le souhait d’un mode d’existence différent, voire une insertion dans la société visant à une véritable intégration ».

…déclinés dans des principes d’actions

Les 4 chapitres de la charte prolongent en effet ces affirmations:

• Les conditions d’intervention  : l’intervention ne peut se concevoir « qu’à partir d’une structure institutionnelle reconnue et organisée », « avec un lien évident avec les valeurs de la république », « après une rigoureuse sélection des intervenants » (dont compétences et savoirs), et « un engagement de respect de principes éthiques » (dont la préparation nécessaire pour anticiper des éventuels abandons de neutralité).
• Les modes d’intervention : c’est la cohérence de l’intervention qui est visée par l’évaluation d’une situation, non pas seul, mais en équipe, en recherchant en permanence l’adhésion de la personne. Les principes de confiance et de responsabilité supposent « une acceptation du refus » (même si la personne compromet ses intérêts) et « la recherche de son consentement », une gestion rigoureuse des situations de crises et d’urgence, avec « maîtrise chez l’intervenant de son engagement personnel dans une présence sans autre finalité immédiate que la construction d’une relation de confiance ». Le respect de la confidentialité est aussi une obligation formelle (non-partage des données personnelles en dehors de l’équipe d’intervenants, masquage du nom dans les échanges entre structures).
• L’objet de l’intervention : « une relation où la personne trouve elle-même sa place », condition de « l’émergence progressive d’une demande exprimée par la personne », avant tout processus d’accompagnement et d'orientation.
• L’approche de la personne : l’intervenant, « personne de confiance », « repère et référence », a des qualités d’ouverture, de bienveillance, de neutralité, de justesse et de prudence, rencontre la  « personne dans ce qu'elle vit sans jugement ».

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Une première question : le lien avec le travail social

Ces principes généraux rappellent les qualités de tout travailleur social, même si la dimension philosophique est plus affirmée : « la maraude comme expression d’une fraternité et d’une solidarité témoignées à l’autre dans sa vulnérabilité ». J’ai apprécié évidemment la construction institutionnelle, rigoureuse de l’intervention, s’appuyant sur une recherche de neutralité dans un accompagnement limité, centré sur la place, la parole et la demande de la personne. Les références méthodologiques sont encore peu présentes, mais s’articulent autour d’une relation de confiance et d’une construction évaluée, réfléchie. Je l’apprécie d’autant plus que j’y trouve une articulation entre valeurs incarnées et professionnalisme.

Une deuxième question : l'inadaptation du mot « maraude »

Je reste interloqué par le mot « maraude », utilisé en permanence depuis de nombreuses années… Je n’ai pas de vocable de remplacement, néanmoins je ne comprends pas l’usage du terme, par analogie avec les larcins commis par des soldats qui errent, des petits voleurs de vergers, ou des chercheurs de clients à plumer, pour désigner ces tournées. Quand trouvera t-on un terme plus adapté ?

Une troisième question : l’usage de « références de bonnes pratiques »

La Charte Éthique et maraude est un texte souple qui prononce des « intentions éthiques ». Comme pour les nombreuses « intentions éthiques » en travail social, je me pose toujours la question des stratégies qu’elles favorisent : respect de conduites codifiées ou recherche de discernement et de changement. Le prolongement de cette Charte devrait ainsi être le développement des échanges entre intervenants (et pourquoi pas un temps d’analyse des pratiques ?) et d’organisations attentives aux intervenants (la contrepartie de leur professionnalisation).

                                                                        Daniel GACOIN